Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 5049/2005. számú ügyben

Előadó: Andrásné dr. Bognár Ildikó
Az eljárás megindulása
Hódmezővásárhely megyei jogú város polgármestere beadványában sérelmezte, hogy a Dél-magyarországi Áramszolgáltató Rt. 2005. szeptember végétől megszünteti a városukban működő ügyfélszolgálati irodáját, így a megyében az adott szolgáltató már csak két városban működtet a személyes kapcsolattartást biztosító lehetőséget.
A vizsgálat az Alkotmányban deklarált jogállamiság elvéből fakadó jogbiztonság követelménye és tisztességes eljáráshoz való jog, valamint az esély- és jogegyenlőség megsértésének gyanúja miatt indult. 

Az érintett alkotmányos jog
1949. évi XX. törvény a Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
70/A. § (3) A Magyar Köztársaság a jogegyenlőség megvalósulását az esélyegyenlőtlenségek kiküszöbölését célzó intézkedésekkel is segíti. 

Alkalmazott jogszabályok:
Az 1959. évi IV. törvény a Polgári Törvénykönyvről (Ptk.)
4. § (1) A polgári jogok gyakorlása és a kötelezettségek teljesítése során a felek a jóhiszeműség és a tisztesség követelményeinek megfelelően, kölcsönösen együttműködve kötelesek eljárni.
205. § (4) A felek a szerződés megkötésénél együttműködni kötelesek, és figyelemmel kell lenniük egymás jogos érdekeire. A szerződéskötést megelőzően is tájékoztatniuk kell egymást a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről.

Az 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.
(2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről olyan módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek.

A villamos energiáról szóló 2001. évi CX. törvény végrehajtásáról szóló 180/2002. (VIII. 23.) Korm. rendelet
10. § (5) A Hivatal az üzletszabályzat jóváhagyása során a jogszabályoknak, a villamosenergia-ellátási szabályzatoknak való megfelelőséget és a fogyasztók érdekeinek érvényre jutását vizsgálja. A Hivatal megtagadja az üzletszabályzat vagy az üzletszabályzat részének jóváhagyását, ha az jogszabályba, villamosenergia-ellátási szabályzatba ütközik, vagy  egyébként a fogyasztók lényeges jogos érdekeit sérti.

A megállapított tényállás és a vizsgálat megállapításai:
Vizsgálatom során megkerestem a Magyar Energia Hivatal (továbbiakban: MEH) elnökét, akitől az alábbi tájékoztatást kaptam.
A MEH-nek a villamos energia vagy földgáz elosztói és szolgáltató tevékenységek minőségével kapcsolatban vannak ugyan törvényi felhatalmazás alapján jogai, de ezek nem terjednek ki az ügyfélszolgálati irodák sűrűségének és az ott nyújtandó tevékenységeknek a meghatározására. A törvényalkotó mindezt a vállalkozási szabadság, a hatékonyság növelése érdekében valószínűleg nem kívánta ilyen részletességgel szabályozni. A MEH az EU irányelvnek megfelelően elkötelezett támogatója a piacnyitásnak, melynek azt kell eredményeznie, hogy a piac szereplői a fogyasztói igényeknek megfelelő számú és feladatkörű ügyfélszolgálati helyen fogadják ügyfeleiket. A továbbra is monopol helyzetben maradó elosztói engedélyesek vonatkozásában azonban szükségessé válhat az ügyfélszolgálati tevékenység hatósági szintű szabályozása.
Tekintettel arra, hogy a MEH-hez számos reklamáció érkezik be az éppen aktuális iroda-megszüntetésekkel kapcsolatban – a fogyasztók ez irányú teljes kiszolgáltatottságát megszüntetendő – a villamos energiáról szóló törvény végrehajtásáról szóló kormányrendelet módosítását kezdeményezte, amely konkrét mennyiségi és távolsági normákhoz köti az ügyfélszolgálati irodák működtetését. Ez a  kezdeményezés azonban csak korlátozott formában öltött testet az időközben megjelent jogszabályban. E szerint a MEH megtagadhatja az üzletszabályzatok jóváhagyását, ha az a fogyasztók lényeges jogos érdekét sérti. A földgázellátásról szóló 2003. évi XLII. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 111/2003. (VII. 29.) Korm. rendelet módosítása folyamatban van. 
Mivel a közüzemi szolgáltató az üzletszabályzatában az ügyfélszolgálati irodáit és elérhetőségét (illetve a gázszolgáltató esetében annak működési rendjét is) köteles csak feltüntetni, vagyis konkrétabb kötelezettsége e tekintetben nem került szabályozásra, nem elég arra, hogy a MEH a jelenlegi állapotokon (egy megyében egy-két ügyfélszolgálati iroda működése) akár a jövőben is változtasson, hiszen a így esetleg csak a fennálló ügyfélszolgálati iroda megszüntetését akadályozhatná meg a fogyasztók lényeges jogos érdekére való hivatkozással, de nem írhatna elő a szolgáltatóknak több személyes kapcsolattartást biztosító lehetőséget.
A panaszos álláspontja szerint „a DÉMÁSZ Rt. által Csongrád megyében tervezett 2 ügyfélszolgálati iroda – Szeged és Szentes városokban – működtetése nem elegendő a 4,3 ezer km2 területű megye közel 426 ezer lakosának megfelelő szintű kiszolgálására. Az ország második legurbanizáltabb megyéje:  a lakosság 72 %-a a megye 8 városában él. A település- és gazdaságszerkezetében meghatározó a két megyei jogú város Szeged és Hódmezővásárhely. A községek átlagos lélekszáma 2.301 fő, több mint másfélszerese az országos átlagnak. A külterületen, lakóhely és gazdálkodás céljára épült tanyákon a megye lakosságának 9 %-a él.”
A közüzemi szolgáltatók általában a személyes ügyintézést a telefonos (postai, egyéb) ügyintézéssel váltják fel arra hivatkozással, hogy a fogyasztói panaszok és más ügyek intézése ezen a csatornán keresztül is biztosított, és a fennálló ügyfélszolgálati irodákban személyesen jelentkező ügyfelek száma jelentős mértékben csökkent.
Álláspontom szerint a közüzemi szolgáltatóknak a fentiektől függetlenül biztosítaniuk kell a fogyasztóik részére a személyes kapcsolattartás lehetőségét. Ennek megvalósítása érdekében ügyfélszolgálati irodákat kell működtetniük. Az, hogy egy közel 426.000 lakosú megyét ellátó szolgáltató összesen két ügyfélszolgálati irodát működtet nem valószínű, hogy kielégíti a távolabbi kistelepüléseken, tanyákon élő fogyasztókat a személyes eljárását igénylő ügyintézésük szempontjából.
A jelenlegi infrastrukturális háttér és az életviszonyok, valamint a fogyasztók ez irányú igénye sem támasztja alá a szolgáltatók azon eljárását, hogy a személyes kapcsolattartást biztosító ügyfélszolgálati irodák számát ilyen mértékben csökkentsék.
Fentiekre tekintettel a tisztességes eljáráshoz való jog, valamint az esély- és jogegyenlőség biztosítása érdekében indokolt lenne a közüzemi szolgáltatók ügyfélszolgálati irodái működtetésének bármilyen módon (állandóan, időszakosan, „mozgó”, esetleg harmadik fél által rendelkezésre bocsátott helyiségben) történő konkrét szabályozása, mely mennyiségi és távolsági normákhoz kötné az ügyfélszolgálati irodák működését.
Megállapítom, hogy a közüzemi szolgáltatók azon eljárása, melynek során a személyes kapcsolattartást biztosító ügyfélszolgálati irodákat megszüntetik úgy, hogy megyénként egy-két városban (megyeszékhely, megyei jogú város) tartanak fenn irodákat (a telefonos és egyéb kapcsolattartási lehetőségekre hivatkozással), az Alkotmányban deklarált jogállamiság és az abból eredő jogbiztonság követelményével, valamint az esély- és jogegyenlőség követelményeivel összefüggésben visszásságot okoz. 

Jogalkotási javaslat
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 25. §-a alapján felkérem a gazdasági és közlekedési minisztert, hogy a megállapított alkotmányos visszásság orvoslása érdekében kezdeményezze a villamos energiáról szóló 2001. évi CX. törvény végrehajtásáról szóló kormányrendelet módosítását a személyes kapcsolattartást biztosító lehetőség mennyiségi és távolsági normákhoz kötött konkrét szabályozásával. Kérem továbbá a földgázellátásról szóló 2003. évi XLII. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 111/2003. (VII. 29.) kormányrendelet folyamatban lévő módosítása során a fentiek figyelembe vételét.
Kérem, hogy a jogalkotással kapcsolatos álláspontjáról 60 napon belül szíveskedjen tájékoztatni.

Budapest, 2006. január 20.

Lenkovics Barnabás sk.