Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 4927/2005. számú ügyben

Előadó: dr. Pere Katalin
A vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2005. szeptemberben általános vizsgálatot végeztek Jász-Nagykun-Szolnok megyében, melynek keretében került sor a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére. A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt.
Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálat működése
4.) Az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár igazgatójának tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár (MEP) ügyfélszolgálata Szolnokon a Pénztár központi épülete földszintjén működik. Az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen elérhető, a mozgáskorlátozottak részére külön mosdó, WC, a kisgyermekkel várakozó ügyfeleknek elkülönített „gyermek kuckó” áll rendelkezésre.
A más típusú ügyfélkapcsolatot igénylő egészségügyi szolgálatokat, gyógyszerészeket, orvosokat, gyógyászati segédeszközt gyártókat és forgalmazókat igény szerint az épület II. emeletén lévő tárgyalóban fogadják. Az ügyfélváró egy légtérben van az ügycsoportonként külön kialakított ügyintézési boxokkal. Az ügyfelek várakozási helyét a tényleges ügyfélfogadási helytől ügyfélfogadó pultok választják el. A zavartalan egyéni ügyintézés érdekében a bankokéhoz hasonló figyelemfelhívó jelzést alkalmaznak. 
Az ügyfelek eligazítását jelentő előzetes tájékoztatást a portaszolgálat, a szóbeli tájékoztatást, illetve a konkrét ügyintézést az ügyfélfogadásra beosztott munkatársak végzik. Az általános tájékoztatók az ügyfélfogadási tájékoztató táblán, illetve az Országos Egészségbiztosítási Pénztár által biztosított aktuális tartalmú szórólapok formájában állnak az ügyfelek rendelkezésére. Gépi sorszámozó rendszer működését nem tartja a Pénztár indokoltnak a viszonylag kevés ügytípus miatt.
Az ügyfeleket segítő szolgáltatásként biztosított a TAJ szám igényléséhez szükséges szolgáltatási díj helyben történő befizetése, az igénybejelentéshez szükséges nyomtatvány, valamint a kitöltésükhöz szükséges szakmai segítség. 

2.) A munka szervezése
Kiemelt feladatként kezeli az Igazgatóság vezetése az ügyfélfogadás zavartalan lebonyolításához szükséges szakmailag jól felkészült, gyakorlott létszám biztosítását. 
Az ügyintézők továbbképzése részben a jogszabályi változások végrehajtásához szükséges szakosztályokon történő továbbképzésen történik. Továbbá 2002-től tervszerű továbbképzéssel (tréning) biztosított az ügyfelező munkatársak képzése, továbbképzése. Valamennyi ügycsoport ügyintézési helye számítógéppel ellátott, biztosított a nyilvántartási rendszer elérhetősége.

3.) Az ügyfélszolgálat működése
Az ügyfélszolgálati feladatokat a Pénztárnál nem külön szervezeti egység végzi, és nem minden munkatárs, hanem a szakosztályok szakmailag jól felkészült, gyakorlott munkatársai. Szabályozását a munkaköri leírások tartalmazzák. 
Valamennyi munkanapon van ügyfélfogadás:
hétfő-szerda: 8.00 - 13.00 óráig
csütörtök:      8.00 - 15.30 óráig 
pénteken:      8.00 - 11.00 óráig.
Munkaidőn túli ügyfélfogadásra a korábbi évek tapasztalata szerint az ügyfelek nem tartanak igényt. Az egyes eljárásokhoz kötődő előkészítő-adminisztratív munkák az ügyfajtától függően, és informatikai rendszerek által meghatározottan történik.
A nyilvántartási és adatszolgáltatási feladatok teljesítése a jogszabályi határidőknek megfelelően, illetve külön kérésre soron kívül a szakosztályokon történik. Ennek technikai feltételeit az informatikai rendszerek biztosítják.
A MEP tapasztalat szerint segíthetné még az ügyfélszolgálat munkáját, valamint hasznos lenne az ügyfelek számára, ha a közigazgatásban egységes ügyfélfogadási idő kerülne meghatározásra.
Az ügyfélszolgálat működését, az ügyintézők hangnemét, viselkedését, valamint a szakmai munka megfelelőségét vitató panasz az elmúlt években nem érkezett.

4.) Kihelyezett ügyfélszolgálati tevékenység
Az ügyfelek kényelmét szolgálják a kihelyezett ügyfélszolgálatok, melyek során
-	Mezőtúron páratlan héten szerdán 10.00 - 15.00 óráig,
-	Kunszentmártonban páratlan héten csütörtökön 10.00 - 14.30 óráig,
-	Jászberényben páratlan héten csütörtökön 9.00 - 14.30 óráig,
-	Tiszafüreden páros héten szerdán 10.00 - 14.30 óráig, 
-	Karcagon páros héten csütörtökön 9.00 - 14.00 óráig állnak az ügyfelek rendelkezésére.
Az ügyfélfogadáshoz szükséges helyiséget a polgármesteri hivatalok biztosítják, ezért az ügyfélfogadási idő a polgármesteri hivatal ügyfélfogadási idejéhez alkalmazkodik. A kihelyezett ügyfélszolgálat feladatai: általános tájékoztatás, felvilágosítás, igénybejelentések átvétele, igénybejelentéshez szükséges nyomtatványok biztosítása.
Az ügyfélszolgálatot az Ellenőrzési Osztály dolgozói látják el, tekintettel arra, hogy többféle ügyben is kérhetnek tájékoztatást az ügyfelek, és ezen osztály dolgozói rendelkeznek több szakterületet érintő ismerettel. 
Az általánosan pozitív értékelés mellett megállapítottam, hogy a karcagi kihelyezett ügyfélszolgálat működési feltételein indokolt és szükséges javítani, melyet az MEP Igazgatóság erre irányuló kísérleteinek ismeretében magam is szorgalmazom. Továbbá technikailag problémát jelent, hogy nem megoldott a számítógépes összeköttetés a Pénztár és a kihelyezett ügyfélszolgálati helyek között.

A tapasztalat összegzése:
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál. A kihelyezett ügyfélszolgálatok az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják.
A vizsgált alkotmányos jogok érvényesülése tekintetében azonban megállapítottam, hogy sérül az állampolgárok tisztességes eljáráshoz, valamint emberi méltósághoz való joga a MEP központi épületében működő ügyfélfogadás jelenlegi körülményei miatt. Az alkotmányos visszásság megszüntetése azonban az Igazgatóság szándékát, anyagi lehetőségét és hatáskörét meghaladó intézkedést igényel.

Kezdeményezés
A feltárt alkotmányos visszásság megszüntetése érdekében felkérem az Országos Egészségbiztosítási Pénztár Főigazgatóját, hogy vizsgálja meg a jelenlegi egy légterű, ablakos rendszerű ügyfélszolgálatot kiváltó korszerű körülmények megteremtéséhez, valamint a kihelyezett ügyfélszolgálatok fejlesztéséhez szükséges, a MEP lehetőségeit meghaladó, segítségnyújtás módját.

Budapest, 2005. október 4.
Lenkovics Barnabás sk.