Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 4926/2005. számú ügyben

Előadó: dr. Pere Katalin
A vizsgálat megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2005. szeptemberben általános vizsgálatot végeztek Jász-Nagykun-Szolnok megyében, melynek keretében került sor a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére.
A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt. Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálat működése
4.) Az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság igazgatójának tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálata Szolnokon az Igazgatóság központi épületének földszintjén az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen érhető el. Ugyancsak biztosított az akadálymentesített egészségügyi helyiség. Igény szerint jeltolmács áll rendelkezésre, továbbá „gyermek kuckó” várja a gyermekkel érkező ügyfeleket.
Az ügyfelek várakozási helye egy légtérben van az ügyfélfogadási helyekkel, melyek egymástól elkülönített ablakos rendszerűek. A várakozó ügyfeleket a tényleges ügyintézési helytől korlát választja el. A tanúmeghallgatásokra, illetve amikor az ügyfél konkrét ügyintézői segítséget kér, az ügyféltérből nyíló, zárt légterű tárgyaló helyiség van.
Feladatkörének megfelelően valamennyi szakosztály ügyfélszolgálatot lát el. Az egyes ügycsoportok (nyugellátás, nyilvántartás, ellenőrzés) ügyintézési helye elkülönített, melyről eligazító tábla tájékoztatja az ügyfeleket.
A székházban gépi sorszámozó nem működik. Az ügyintézőhöz való irányítást a portaszolgálat végzi, ügykörönként külön színnel és felirattal jelölt papíralapú sorszámot kapnak az ügyfelek. Az ügyfélszolgálatot ellátó személy telefonon is ad általános tájékoztatást. A konkrét ügyekben az ügyfélszolgálat és a kihelyezett ügyfélszolgálat ad segítséget.
Az ügyféltérben az igényérvényesítéshez szükséges nyomtatványok találhatók, melyeket a kihelyezett ügyfélszolgálatokon, a lakóhely szerint illetékes polgármesteri hivataloknál, vagy munkaügyi központoknál is megtalálnak az ügyfelek, továbbá az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság (ONYF) honlapjáról is letölthetők. Az ügyfél kérésére segítséget nyújt az ügyfélszolgálat a nyomtatványok kitöltéséhez. Levélben vagy telefonon történő megkeresésre az ügyfél által kért nyomtatvány soron kívüli postázása biztosított.

2.) A munka szervezése 
Az ügyfélszolgálati tevékenységhez a személyi feltételek biztosítottak az ügyfélforgalomnak megfelelő létszámú, a szakegységek által kijelölt, nagy szakmai gyakorlattal és az előírt képzettséggel rendelkező szakemberek személyében. Az ügyfelezők személye állandó. Azonban az osztályok munkájától nem szakadnak el, részt vesznek szakmai oktatásaikban, valamint az ONYF által szervezett ügyfélszolgálati tréningeken. Az ügyfelező munkatárs helyettesítése munkaköri lírásban rögzítettek szerint történik, nem várt körülmények esetén vezetői intézkedés alapján. Mivel az ügyfélszolgálatot állandó személyek látják el, így az utánpótlás kinevelése folyamatként jelentkezik, állandó vezetői feladat annak vizsgálata, hogy ki a leginkább alkalmas személy.
Az ügyfélszolgálati munka technikai feltételei biztosítottak. Minden fogadóhely számítógéppel ellátott, biztosított a megállapító (NYUGDMEG) és nyilvántartási rendszer (KELEN) kapcsolata. Az ügyfélszolgálati helyekről mindkét rendszer elérhető.

3.) Az ügyfélszolgálat működése
Az ügyfélszolgálat feladatait a munkaköri leírások, az SZMSZ, valamint a 21/2001. (Tb.K.11.) számú ONYF nyugdíjeljárási utasítás, az ügyfélfogadási időt igazgatói utasítás szabályozza.	        		Hétfő 		8.00 - 17.00 óráig
	        		Kedd		8.00 - 13.00 óráig
	         		Szerda		8.00 - 13.00 óráig
	        		Csütörtök	8.00 - 13.00 óráig 
			Péntek		8.00 - 12.00 óráig
A fenti időpontok a tapasztalatok szerint megfelelőek. Az ügyfélszolgálat létszáma is általában elegendő. Folyamatban lévő ügyek esetén az ügyfél kérésére az ügyét intéző személy is rendelkezésre áll. Az ügyfélforgalom függvényében, a hosszabb várakozási idő elkerülése érdekében a főosztályvezetők, osztályvezetők is fogadnak ügyfeleket.
Az előkészítő adminisztratív feladatokból, ami az ügyfélszolgálton elvégezhető (pl. iktatás, hiányzó okmány benyújtására felhívás stb.) az ügyfelezés folyamatában megtörténik, többségében azonban e munkamozzanatot az igényelbíráló ügyintézők végzik. 
A nyilvántartás ügyfélszolgálati tevékenysége szoros kapcsolatban van az adatszolgáltatás határidejével. Ebben az időtartamban az ügyfelek száma lényegesen magasabb, mint más időszakban. A várakozási idő csökkentésére ilyenkor az állandó ügyfelezőkön kívül - vezetői döntés alapján - a szakterület többi dolgozója is végzi az adatbefogadási munkát.
Az ügyfelek igényeinek megismerésére, elégedettségük, illetve a szolgáltatások színvonalának megítélésére „ötletládát” helyezett el az Igazgatóság. Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos panasz az utóbbi években nem érkezett. 2004. évben közel 42.000, 2005. I. félévében közel 17.000 ügyfél kereste fel személyesen az ügyfélszolgálatot. 

4.) Kihelyezett ügyfélszolgálati tevékenység
Az ügyfelek kényelmét szolgálják a kihelyezett ügyfélszolgálatok, melyek
-	Jászberényben kéthetenként páros héten csütörtökön 9.00 - 13.00 óráig
-	Karcagon kéthetenként páratlan héten csütörtökön     9.00 - 13.00 óráig
-	Tiszafüreden minden hónap első hétfőjén		   9.00 - 13.00 óráig várják az ügyfeleket. A kihelyezett ügyfélszolgálatok technikai feltételei fejlesztést igényelnek.

A tapasztalat összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Nyugdíj-biztosítási Igazgatóságon. A kihelyezett ügyfélszolgálatok az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják.
A vizsgált alkotmányos jogok érvényesülése tekintetében azonban megállapítottam, hogy sérül az állampolgárok tisztességes eljáráshoz, valamint emberi méltósághoz való joga az Igazgatóság központi épületében működő ügyfélfogadás jelenlegi körülményei miatt. Az alkotmányos visszásság megszüntetése azonban az Igazgatóság szándékát, anyagi lehetőségét és hatáskörét meghaladó intézkedést igényel.

Kezdeményezés
A feltárt alkotmányos visszásság megszüntetése érdekében felkérem az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság Főigazgatóját, hogy vizsgálja meg a jelenlegi egy légterű, ablakos rendszerű ügyfélszolgálatot kiváltó korszerű körülmények megteremtéséhez, valamint a kihelyezett ügyfélszolgálati munka technikai feltételeinek javításához szükséges, a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság erejét meghaladó segítségnyújtás lehetőségét.

Budapest, 2005. október 4.
Lenkovics Barnabás sk.