Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 4924/2005. számú ügyben

Előadó: Andrásné dr. Bognár Ildikó
A vizsgálat megindítása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa 2005. szeptemberében Jász-Nagykun-Szolnok Megyében munkalátogatást tartott. Ennek keretében hivatalból vizsgálta a TIGÁZ Rt. szolnoki ügyfélszolgálatán tapasztalható munkakörülményeket, az ügyfelek fogadását és a kiszolgálás körülményeit. A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz és a panaszhoz fűződő joggal összefüggésben indult.

Alkalmazott jogszabályok
1949 évi XX. tv. a Magyar Köztársaság Alkotmányáról
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

1997. CLV tv. a fogyasztóvédelemről
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek. (3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.

A vizsgálat megállapításai
2005. szeptember 5-én az országgyűlési biztos munkatársa előre be nem jelentett vizsgálatot kezdeményezett a TIGÁZ Rt. szolnoki ügyfélszolgálatán. A vizsgálat során az ügyfélszolgálati csoportvezető nyújtott segítséget, aki a szükséges dokumentumokat nem tudta a vizsgáló rendelkezésére bocsátani, mivel elmondása szerint 2005. augusztus 1-jétől működtet a TIGÁZ Rt. Szolnokon ügyfélszolgálati irodát, így azok (pl. üzletszabályzat) kidolgozása folyamatban van, valamint bemutatható, az ügyfélforgalommal kapcsolatos napi, illetve havi statisztikával sem rendelkeznek.
A vizsgálat a déli órákban (ebédidőben) folyt, ekkor nem volt tapasztalható nagy ügyfélforgalom (3 - 4 fő), velük egy ügyintéző foglalkozott, és egy személy látta el a pénztári teendőket, aki egyben az ügyfélszolgálati csoportvezető is volt. Az irodában hétfőn, kedden, szerdán és pénteken 08.00 és 15.00 óra között, míg szerdán 08.00 és 18.00 óra között fogadják a fogyasztókat. Az ügyfélszolgálat kialakítása kulturált, modern, azonban az ottani tapasztalat alapján a munkaerő ellátottság nem elégíti ki a folyamatos ügyfélfogadást.
Az ügyfélszolgálati irodán négy ügyfélfogadó pult van, ebből egy a pénztár.
A mosdó igénybevétele egy másik épületben biztosított, ezt azonban az ügyfélszolgálati irodán nem jelzik. Közvetlen érdeklődésre tájékoztatnak arról, hogy az hol található, ami mind a dolgozók, mind az ügyfelek részére kényelmetlen és kellemetlen, ezért javasolt a mosdó helyének kifejezett jelzése az Ügyfélszolgálati Irodában.
Súlyos hiányosságként említendő meg az, hogy a mozgáskorlátozottak segítség nélkül nem jutnak be az épületbe, és mosdó sincs a részükre kialakítva.
A TIGÁZ Rt. közüzemi szolgáltatási igazgatója 2005. október 3-án – az üzletszabályzat megküldésével egy időben – tájékoztatott, hogy „a TIGÁZ Rt. Szolnokon, a Thököly u. 79. szám alatti telephelyen 1994. január óta működtet ügyfélszolgálatot. Az ezt megelőző időszakban a szolnoki kirendeltség gázdíj-számlázási egysége Szolnok belvárosában helyezkedett el, az ügyfelek fogadása is ott történt. 2003. nyarán az iroda felújításra került, ekkor alakult ki a mostani modern arculata.” „Társaságunk teljes szolgáltatási területére tervezi az ügyfélszolgálati irodák megközelítésének módosítását – ahhoz, hogy mindenki számára a megközelítés biztosított legyen.” „Az iroda külső korszerűsítésén túlmenően a társaságunk ez év júliusában teljes szolgáltatási területén egy új integrált számítógépes rendszert vezetett be. Tette mindezt azért, hogy a TIGÁZ Rt. gazdasági eseményeinek informatikai alapokra történő helyezésén túl fogyasztóit az eddiginél korszerűbb feltételekkel tudja kiszolgálni és az általa nyújtott szolgáltatással kapcsolatban esetlegesen felmerülő problémákra a lehető legrövidebb időn belül megnyugtató megoldást biztosíthasson. Ennek keretében új alapokra helyezte ügyfélszolgálati rendszerét is. A változások természetes velejárójaként átmenetileg megnövekedett az ügyfélforgalom irodánkban, hiszen fogyasztóink egy részének az új számlaformátum értelmezése – a kiküldött tájékoztató ellenére is – nehézséget jelentett. A szervezetben bekövetkezett változások, pedig szintén újabb kérdéseket vetettek fel.” „Az ügyfélforgalom emelkedése az ügyfélszolgálati munkatársak számára átmenetileg nagyobb terhet jelentett, ám ez a forgalomnövekedés mostanra csökkenő tendenciát mutat.”
Az ügyfélszolgálat és a hozzátartozó szociális helyiségek (pihenő, konyha, vizesblokk) alaprajzát mellékelten megküldték.
Összességében az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez a személyi feltételek kevésbé, a tárgyi és technikai feltételek – az akadálymentesített környezetre előírt kötelezettség teljesítésének hiányától eltekintve – adottak.

Figyelemfelhívás
A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes és biztonságos épített környezetre. A törvény kihirdetésekor már meglévő középületek akadálymentessé tételét fokozatosan, de legkésőbb 2005. január 1-jéig kellett elvégezni. Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. 

Budapest, 2006. április 28.

Lenkovics Barnabás sk.