Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
Fejér Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálatának vizsgálatáról
az OBH 3274/2005. számú ügyben 

Előadó: dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2005. májusban általános vizsgálatot végeztek Fejér megyében. Ennek keretében került sor a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati munkájának vizsgálatára. A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt. Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott következő fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálatok működése
4.) Az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár (MEP) Igazgatója tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.
A/1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálata Székesfehérváron a Pénztár központi épületében működik. A rendelkezésre álló korlátozott terület miatt az épület aulájában választófallal egymástól elkülönített ún. ablakos rendszerű ügyfélfogadó rendszer működik. Gépi sorszámkiadás nincs, mivel a sorszám kihúzását követően nem lenne lehetőség az ügyfelek leültetésére. A megvalósítására a 2004/5. évi költségvetés sem tartalmaz fedezetet. Azonban az épület adott lehetősége jó kihasználásával került kialakításra a Nyugdíjbiztosítási Igazgatósággal közösen a jogszabály által előírt határidőn belül az akadálymentes bejárat, valamint az egészségügyi helyiségek a mozgáskorlátozottaknak, és pelenkázó helyiség a kisgyermekes szülőknek.
A szórólappal, vagy általános tájékoztatóval történő információk közlése nem jellemző, mivel a Pénztár megjelenő ügyfelei konkrét igényekkel kapcsolatosan kérnek és kapnak precíz és szakszerű tájékoztatást. A lakosság széleskörű tájékoztatását a megyei médián keresztül biztosítja a Pénztár. Továbbá, speciális esetekben, mint például az E-111. nyomtatvány igénylése, az ügyfeleknek a cél országra vonatkozó írásos tájékoztatót biztosítanak.
Az ügyfélfogadó térben a Pénzbeli Ellátási és a Nyilvántartási Osztály, valamint a dunaújvárosi kihelyezett osztályon is az osztály munkatársai fogadják az ügyfeleket. Feladatuk az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásai iránti igények elbírálása.
Az egészségügyi szolgáltatások, a gyógyszer, valamint a gyógyászati segédeszközök szolgáltatóival más típusú az ügyfélkapcsolat. Jellemzően havonta, két hetente, hetente adatközlési, elszámolási kötelezettségük van. A szolgáltatói körrel történő kapcsolattartás a székház IV. emeletén külön ügyfélfogadási helyen történik, ahol a gyógyszerészekkel, orvosokkal a szükséges egyeztetések lebonyolíthatók.
Az ügyfélfogadás és a kapcsolattartás speciális válfajának tekinti a Pénztár a társadalombiztosítási kifizetőhelyekkel és a háziorvosokkal történő kapcsolattartást, felhasználva az informatikai eszközök által biztosított lehetőségeket.
2.) A munka szervezése
A fent ismertetett eltérő ügyfélfogadási módszerek eltérő személyi és technikai feltételek biztosítását igénylik. Az ablakos rendszerben működő ügyfélfogadást szakosztályonként kijelölt munkatárs látja el. Az ügyfelező személye csak betegség, vagy szabadság esetén változik. Az ügyfelezést a gyógyszer és egészségügyi finanszírozások területén a szolgáltatási szerződést is kezelő munkatárs látja el. 
A létszámgondok miatt (melyet az elmúlt két évben végrehajtott létszámleépítés okoz) központi ügyfélszolgálat kialakítására személyi feltételek hiányában nincs lehetőség, valamennyi osztály az engedélyezett létszámából kénytelen megoldani a személyesen, vagy telefonon jelentkező ügyfelekkel történő kapcsolattartást. Szakmai szempontból e megoldás előnye, hogy az ügyfélfogadó munkatárs nem szakad el az osztály munkájától, megoldott a folyamatos, naprakész képzése és az ügyfélfogadás magas szakmai színvonala is biztosított. Az ügyfélfogadási feladatot is ellátók részére az Országos Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati tréninget tartott az elmúlt két évben, melynek keretén belül az ügyfélfogadás módszertanát, a konfliktushelyzetek kezelését ismerhették meg a munkatársak.
3.) Az ügyfélszolgálat működése
A Fejér Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatósággal közösen használt ügyfélfogadó tér következtében indokolt, hogy azonos legyen a két igazgatási szerv ügyfélfogadási rendje:
hétfő, kedd, csütörtök: 8.00 - 12.00 óráig,
szerda 8.00 - 16.00 óráig, 
pénteken nincs ügyfélfogadás.

Az ablakos ügyfélfogadó technikai feltételei (számítógép, fénymásoló stb.) az elvégzendő feladatokhoz megfelelőek. A tájékoztatáshoz, felvilágosításhoz az ügyfelező részére a közvetlen elérés a nyilvántartási rendszerekhez biztosított. Általánosságban az ügyfélfogadás az igények, esetleges bejelentések átvételére, illetve a tájékoztatásra szorítkozik, az ügyek érdemi intézése jellemzően a szakosztályokon történik. Ettől eltérő, például a TAJ szám kiadása, mely ügyintézés elengedhetetlen feltétele a számítástechnikai eszközök használata - amely nem minden esetben a legkorszerűbb és legoptimálisabb - biztosítja az ügyfélfogadás zavartalanságát.

B.) A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár kihelyezett osztálya Dunaújvárosban működik.
Dunaújváros és vonzáskörzete lakosságának érdekeit szem előtt tartva a kihelyezett osztály is ügyfélfogadási lehetőséget biztosít. Továbbá a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóságnak heti egy alkalommal, valamint a Magyar Államkincstár (MÁK) Fejér Megyei Területi Igazgatóság Családtámogatási Irodájának pedig heti két alkalommal ad helyet ügyfélfogadásra. E két igazgatási szervvel egyéb területen is különösen jó a kapcsolat.

C.) Kihelyezett ügyfélszolgálatok
A megye négy városában Enyingen, Móron, Bicskén és Sárbogárdon heti egy alkalommal biztosítja a MEP a helyben történő ügyintézést a kihelyezett ügyfélszolgálat működésével.

A vizsgálat megállapítása
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy a Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál, valamint az irányításával működő dunaújvárosi kihelyezett osztályon a korlátozott anyagi, személyi és technikai feltételek mellett is jól szervezett és magas színvonalú az ügyfélszolgálati munka.
Súlyosan sérül azonban az állampolgárok tisztességes eljáráshoz, valamint emberi méltósághoz való alkotmányos joga az ügyfélfogadás körülményei, a zsúfoltság, a sorban állás miatt, melyek elleni kifogást az ügyfelek panaszai is tükrözik.

Kezdeményezés
A feltárt alkotmányos visszásság megszüntetése érdekében felkérem az Országos Egészségbiztosítási Pénztár Főigazgatóját, hogy vizsgálja meg a korszerű ügyfélszolgálat megteremtéséhez a MEP lehetőségeit meghaladó, segítségnyújtás lehetőségét.

Budapest, 2005. május 26.

Lenkovics Barnabás sk.