Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
Fejér Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálatának vizsgálatáról
az OBH 3273/2005. számú ügyben 

Előadó: Dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2005. májusban általános vizsgálatot végeztek Fejér megyében, melynek keretében került sor a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére. A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt.
Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezése (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálat működése
4.) Az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Igazgatója tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálata Székesfehérváron az Igazgatóság központi épületében az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen is elérhető. Ugyancsak biztosított az akadálymentesített egészségügyi helyiség, valamint pelenkázó helyiség a kisgyermekkel várakozóknak.
Az Igazgatóságon az ügyfélfogadási tevékenységet 3 állandó ügyfélfogadó munkatárs végzi. Az ügyfelek várakozóhelye és az ügyfélfogadás tényleges helye elkülönített, három zárt ügyfélfogadó helyiségben történik, de nem ügycsoportonként elkülönítetten.
Az ügyfelek tájékoztatása már a fogadótérben elkezdődik szórólapok, valamint a kihelyezett tájékoztatók formájában. Azok az ügyfelek, akik „csak” formanyomtatványokért keresték fel az Igazgatóságot, a fogadótérben kihelyezett tárolóból várakozás nélkül juthatnak azokhoz.
Az ügyfelek fogadása a gépi sorszámkiadó-rendszer segítségével történik. A váróhelyiség klímaberendezéssel ellátott, ami a tavasztól őszig terjedő időszakban kissé kellemesebbé teszi a várakozási időt. Az ügyfélszolgálaton nyomtatványokkal is ellátják az ügyfeleket.

2.) A munka szervezése 
Az Igazgatóságon ügyfélszolgálati feladatokat három munkatárs végez. Az ügyintézők továbbképzése az igényelbíráló előadókéval megegyező. A változásokról soron kívül, szakmai megbeszélés formájában kapnak tájékoztatást. Biztosított számukra a szervezett szakmai továbbképzéseken való részvétel is. A jogszabályokban bekövetkezett változásokról, valamint az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság (ONYF) által kiadott szakmai iránymutatásokról írásos tájékoztatókat kapnak. A távollevő munkatársak helyettesítése úgy oldható meg, hogy a revizori munkát ellátók veszik át munkájukat.
Az ügyfélszolgálat munkáját számítógépek segítik. A nyilvántartási rendszerekhez minden ügyfélszolgálati munkatársnak hozzáférési joga és lehetősége van. Az ügyfélszolgálaton átvett ügyek iktatását is elvégzik, és a nyilvántartási rendszerben a kérelmezőre vonatkozó dossziét is megnyitják, ezzel segítik az igényelbíráló előadók munkáját.

3.) Az ügyfélszolgálat működése
- Az ügyfélszolgálat feladatköre szabályozott az ügyfélfogadást végző munkatársak munkaköri leírásában.
Ügyfélfogadási idő:	hétfőn 	8.00 - 12.00 óráig
			kedden	8.00 - 12.00 óráig
			szerdán	8.00 - 16.00 óráig
			csütörtökön	8.00 - 12.00 óráig tart.

A jelenlegi létszámmal a feladat - a magas, átlagosan napi 80 fő fogadása - csak úgy oldható meg, ha minden munkatárs fogadja az ügyfeleket. Az egyéb feladatokat (nyomtatványok pótlása stb.) csak az ügyfélfogadási idő után tudják elvégezni.
- A nyilvántartási szakterület valamennyi nyilvántartási ügyintéző bevonásával biztosítja az ügyfélfogadást. Ez adatbefogadási időszakon kívül 1-2 fő ügyfelezését jelenti. Az ügyfelezési beosztás általában 1 hónapra előre készül, figyelembe véve a tervezett szabadságokat. Az adatbefogadási csúcsidőszakban (általában április utolsó két hetében) 4-5 munkatárs egyidejű ügyfelezését igényli a regisztrációs, illetve adatszolgáltatás leadási céllal megjelent ügyfelek száma. Az ügyfelező ablakoknál az ügyintézők munkája számítógéphez kötött. Ehhez a technikai feltételek adottak. 
- Megállapodásos ügyekben az ügyfelezést az ezzel foglalkozó 1 fő előadó az V. emeleten lévő irodájában végzi. A számítógépes szoftver segítségével kötött megállapodások elkészítése - amennyiben minden feltétel adott - 10-15 percet vesz igénybe.
- Az ellenőrzésre beidézett ügyfelek fogadása szintén az V. emeleten, az ellenőrök irodájában történik.
Az ügyfelek elégedettségét folyamatosan, havi egy alkalommal mérik 2004. októberétől. Az ügyfélfogadáson megjelenő ügyfeleket kérdőíven feltett kérdések megválaszolására kérik fel. A kitöltött kérdőívek adatai azt bizonyítják, hogy az ügyfelek döntő többsége megelégedéssel távozott az ügyfélfogadásról. 

4.) Kihelyezett ügyfélszolgálati tevékenység
Az Igazgatóság két helyen tart kihelyezett ügyfélszolgálatot:
-	Dunaújvárosban minden héten csütörtökön,
-	Bicskén minden második héten kedden
2-2 fő munkatárssal.

A tapasztalat összegzése
A vizsgált alkotmányos jogok érvényesülése tekintetében visszásságot nem tapasztaltam. A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Fejér Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóságon. A kihelyezett ügyfélszolgálatok az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják.
A munkakörülmények és a technikai felszereltség jónak mondható, a munkatársak biztonságára beépített riasztórendszer vigyáz. Bár az ügyfélfogadást gyakorlott, korábban az igényelbírálás területén dolgozó munkatársak végzik, munkájuk sokrétűsége mellett közvetlenül az ügyfelekkel történő tevékenységük pszichikailag is megterhelő. Megállapítható tehát, hogy a korábbi évekhez viszonyítva pozitívan változott az ügyfélszolgálat helyzete, azonban a jelenlegi létszám lehetőségek miatt a rendszeresen ügyfeleket fogadó munkatársak száma kevés. Fejlesztésre csak az igényelbírálási területről volna lehetőség, ami jelenleg szintén megoldhatatlan problémát jelent. 
A fent vizsgált tárgykörben az Igazgatóság lehetőségét és hatáskörét meghaladó problémákra szükségesnek tartom felhívni az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság Főigazgatójának figyelmét.

Budapest, 2005. május 26.

Lenkovics Barnabás sk.