Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 1918/2004. számú ügyben

Előadó: dr. Somosi György
Az eljárás megindítása
A panaszos a telefonos ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos aggályai miatt fordult az Országgyűlési Biztosok Hivatalához. Sérelmezte, hogy gyakran saját költségén kell végighallgatnia a menürendszerről szóló tájékoztatást. Nem tartja elfogadhatónak azt sem, hogy az ügyintézők foglaltsága miatti várakozás (amíg az ügyintéző mások ügyeivel foglalkozik) időtartamának költsége a hívót terheli.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 16. § (1) bekezdése alapján a jogállamiságból fakadó tisztességes eljáráshoz, valamint a tulajdonhoz való jog érintettsége miatt vizsgálatot indítottam.
A beadvány szerint „a negatív példák, amelyeket említek annyira közismertek, hogy nevesíteni sem kell az érintetteket.” Konkrétumok hiányában nagy ügyfélkörrel rendelkező közüzemi szolgáltatóktól, valamint a három mobil távközlési szolgáltatótól kértem tájékoztatást telefonos ügyfélszolgálati rendszerük működéséről.

A megállapított tényállás
Fővárosi Vízművek Rt.
Az ún. Vízvonal a 06-40-247-247-es telefonszámon érhető el munkanapokon 7 és 19 óra között. Az ügyfélszolgálat operatív létszáma 65 fő, ebből a telefonos ügyfélszolgálaton 16 ügyintéző fogadja a hívásokat. Havonta átlagosan 30800 megkeresés érkezik, ebből 17700 telefonon.
A Vízvonallal szemben támasztott belső elvárás, hogy a bejövő hívások több mint 95%-át megválaszolják, azaz a vesztett hívások aránya 5% alatt legyen. A hívások több mint 80%-át 30 másodpercen belül kell fogadni, az átlagos beszélgetési időnek 3 és fél percen belül kell lennie.

Budapesti Elektromos Művek Rt.
A telefonos ügyfélszolgálat (Telecentrum) 2000 májusa óta működik. Az ELMÜ a lakossági telefonos ügyfélszolgálat elérését az áramszolgáltatás teljes területén helyi tarifával hívható számon biztosítja, a mérőállás bejelentésére és a fogyasztási helyen tevékenységet végző személyek azonosítására díjmentesen hívható számot tart fenn (06-80-202-938, illetve 06-80-200-338). A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai a hét minden napján éjjel-nappal fogadják a hívásokat a 06-40-38-38-38-as számon. A rendszer 9 menüpontot ajánl fel, a számlázási ügyintézésen belül 5 almenüvel.

Fővárosi Gázművek Rt.
A mérőállás bejelentésére szolgáló 06-80-40-55-40-es zöldszámot a szolgáltatási területhez tartozó településekről, vezetékes hálózaton keresztül lehet elérni.
A telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátására a társaság 2003 áprilisától ún. contact centert üzemeltet, ami a 06-40-474-474-es számon helyi tarifával hívható a teljes belföldi vezetékes és mobil hálózatról.

Budapesti Távhőszolgáltató Rt.
A telefonos megkeresések intézése a Központi Telefonos Ügyfélszolgálaton keresztül történik. Az Ügyfélszolgálat ingyenesen hívható telefonszámokon érhető el. Az ügyintézők hétfőtől péntekig 8-16 óra között fogadják a hívásokat, munkanapokon 16 óra után, hétvégén és munkaszüneti napokon pedig szöveges üzenet tájékoztat az ügyfélszolgálat működési idejéről és a gyors beavatkozást igénylő esetek bejelentésére szolgáló zöld számokról.

Magyar Távközlési Rt.
A telefonos ügyfélszolgálat ingyenesen hívható a 1212-es számon. A hívások irányításában a „legrégebben szabad kezelő” elve érvényesül, ami azt jelenti, hogy a hívást a központ automatikusan a szabad kezelőhöz kapcsolja. Az ügyfélszolgálat folyamatos üzemmódban 7x24 órában érhető el, a három hívásközpontban (Budapest, Nyíregyháza, Sopron) közel 600-an dolgoznak.

T-Mobile Magyarország Távközlési Rt.
A telefonos ügyfélszolgálat saját hálózatból éjjel-nappal díjmentesen hívható az 1230-as mobil vagy a 265-9210-es vezetékes számon, ahol általános tájékoztatással, reklamáció intézéssel és a szolgáltatásokkal kapcsolatos egyéb ügyintézéssel foglalkoznak. A munkatársak száma 338 fő.

Pannon GSM Távközlési Rt.
A telefonos ügyfélszolgálat a 1220-as számon a Pannon GSM rendszeréből díjmentesen, más belföldi szolgáltatók rendszeréből az adott szolgáltatónak a Pannon GSM rendszerébe irányuló hívásdíjáért hívható.
Az Információs vonal (173) ügyintézőjének kapcsolása és az előfizető visszahívása 20 Ft/perc költséggel lehetséges. A várakozás ideje alatt a szolgáltató nem számláz. Az ügyfél a menürendszer meghallgatásával vagy az ügyintéző közreműködésével kaphat tájékoztatást.

Vodafone Magyarország Rt.
Az előfizetők a Vodafone saját hálózatából a 1270-es számon belföldről díjmentesen hívhatják az ügyfélszolgálatot az év minden napján 0-24 óra között. Vezetékes vagy más mobil hálózatról az ügyfélszolgálat kék számon érhető el.
Az általános ügyfélszolgálaton közel 100 fő foglalkozik a hívások megválaszolásával.

Jogszabályi háttér

1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek. (3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni. (4) Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.

2001. évi CX. törvény a villamos energiáról
Villamos energia közüzemi szabályzat
18. § (3) Fogyasztói panasz intézése: a) A fogyasztó panaszával a szolgáltató üzletszabályzatában meghatározott módon a szolgáltatóhoz vagy a fogyasztói érdek-képviseleti szervekhez fordulhat. c) A fogyasztói panasz benyújtásának lehetőségéről, eljárásrendjéről és fogyasztói irodáiról a szolgáltató – az üzletszabályzatban foglaltak szerint – köteles tájékoztatást adni a fogyasztóknak.

2003. évi XLII. törvény a földgázellátásról
34. § (3) A közüzemi szolgáltató köteles a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetni, telefonos és Internetes eléréssel és az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben.

2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről
138. § (1) Az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltató köteles az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetni telefonhálózaton történő eléréssel, lehetőség szerint internetes eléréssel, valamint – amennyiben az előfizetők száma az ezret meghaladja – az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben.

2003. évi CI. törvény a postáról
13. § (4) Az igénybe vevői bejelentések intézése, a panaszok kivizsgálása, valamint a fogyasztók tájékoztatása céljából a) az egyetemes postai szolgáltatónak és az engedélyes szolgáltatónak az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben, telefonon is elérhető, b) a nem egyetemes postai szolgáltatónak az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben vagy telefonos elérhetőséggel, ügyfélszolgálatot kell működtetnie, és biztosítania kell az ügyfélszolgálat internetes elérhetőségét is.

16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról
11. § (2) Az ügyfélszolgálat elérhetőségének biztosítása keretében a szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra érkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintéző bejelentkezését is biztosítani.

Az érintett alkotmányos jogok
A Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
13. § (1) A Magyar Köztársaság biztosítja a tulajdonhoz való jogot.

A vizsgálat megállapításai
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 16. § (1) bekezdése alapján konkrét hatóságok vagy közszolgáltatók egyedi eljárását sérelmező panaszokat vizsgálhatok. Konkrétumok hiányában az alábbi állásfoglalást adhatom.
A szolgáltató cégek és az ügyfelek közötti kapcsolattartás területén Magyarországon is egyre jobban terjed a telefonos ügyintézés lehetősége. Telefonos ügyfélszolgálatot nem kizárólag a közszolgáltatók, hanem bankok, biztosítók, áruházak stb. is működtetnek. Az otthonról történő ügyintézés egyszerű és gyors, ha a hívott ehhez megfelelő hátteret biztosít. A nehezen elérhető, bonyolult menürendszerrel működő telefonos ügyfélszolgálat nem alkalmas funkciójának betöltésére.
A telefonos ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel az ügyfelek érdekkörében felmerült okokból történik, ezért általában nem kifogásolható, ha a hívás nem ingyenes. Más megítélés alá esik, ha a hívásra a szolgáltató tévedése vagy mulasztása (pl. hibás számlázás) miatt kényszerül az előfizető. Ilyen esetben elvárható, hogy a felmerült költségek miatt a szolgáltató kompenzációt nyújtson.
A telefonos ügyfélszolgálatok elérésére többféle gyakorlat alakult ki:
–	díjmentes hívás rövid számon,
–	kék szám (helyi hívásnak megfelelő díj) Hívószám: 06-40
–	zöld szám (az ügyfél számára a hívás díjmentes) Hívószám: 06-80
–	a normál díjakon hívható hat-, illetve hétjegyű telefonszámok.
A panasz lényege, hogy az ügyfélnek sok esetben a menürendszerről szóló tájékoztatás és a gyakori várakozás időtartamát is meg kell fizetnie.
Ha a szám díjmentesen hívható, a kérdés nem merül fel, mert bár előfordulhat, hogy a hívó csak hosszabb idő után kerül az ügyintézőhöz, a hívás időtartamtól függetlenül ingyenes. Amennyiben a szolgáltató a hívásért díjat számít fel, elvárható, hogy a számlázás kizárólag a hívás ügyintézőhöz kapcsolásakor kezdődjön. Ellenkező esetben az ügyfél azért az időtartamért is fizet, amíg elhangzik a kötelezően végighallgatandó, őt esetleg egyáltalán nem érdeklő menüpont-felsorolás, illetve amíg az ügyintéző mások ügyeivel foglalkozik.
A várakozási időt a szolgáltatók igyekeznek csökkenteni, azonban nyilvánvaló, hogy azt teljes egészében nem lehet kizárni. A számlázott időtartamot az ügyintézők foglaltsága miatti várakozáson kívül a menürendszer végighallgatása is növeli, így előfordulhat, hogy hosszabb idő telik el, mire az ügyfél eljut az ügyintézőhöz, miközben az addig eltelt időtartam után díjat kell fizetnie.
A telefonos ügyfélszolgálat akkor tekinthető ügyfélbarátnak, ha használata egyszerű, menürendszere könnyen érthető. Alapkövetelmény a megfelelő számú ügyintéző foglalkoztatása a várakozási idő csökkentése érdekében. Ellenkező esetben az ügyintézők foglaltságából adódó várakozások a hívások hívó általi megszakítását eredményezhetik, vagyis a telefonos ügyfélszolgálat nem tölti be azt a szerepet, amiért létrehozták: a gyors és kényelmes ügyintézés lehetőségét. Hasznos a becsült várakozási időről szóló gépi tájékoztatás, mert annak ismeretében az ügyfél eldöntheti, hogy vár-e vagy inkább később újra telefonál.

Budapest, 2005. március 3.

Lenkovics Barnabás sk.