OBH 5800/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
az Országgyűlési Biztos Hivatala 2003. november 3-án és 5-én a Komárom-Esztergom Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálatán tartott vizsgálatról
Ügyintéző: Dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindítása
Az Országgyűlési Biztos Hivatala 2003. november hónapban általános vizsgálatot végzett Komárom-Esztergom megyében. Ennek keretében került sor november 3-án és 5-én a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére.
Az előre bejelentett, hivatalból indított vizsgálat az ügyfélszolgálati tevékenység szabályai (SZMSZ, Ügyrend, OEP Utasítás), valamint az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott következő fő szempontok alapján történt:
1.) Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.) A munka szervezettsége (személyi és technikai feltételek)
3.) Az ügyfélszolgálati tevékenység jelenlegi helyzetének, körülményeinek általános megítélése.
Vizsgálat az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény 17. §-ának (1) bekezdése alapján - az Alkotmányban deklarált - a jogállamiság elvéből levezethető tisztességes eljáráshoz való jog, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt.
A vizsgálat megállapításai
Az igazgató úr és munkatársai tájékoztatása, valamint a helyszíni tapasztalat alapján a következőkben összegezhető:
1.	A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati irodája Tatabányán a MEP épületének földszintjén működik, mely az ügyfelek részére 2 irányból is megközelíthető. Célszerűen berendezett, tágas helyiség. Ennek ellenére a mozgáskorlátozott ügyfelek részére a hivatalba való bejutása a főbejáraton keresztül nem akadálymentes. A mellékhelyiség átalakítására 2004. első negyedévben kerül sor.
Az egyes ügyfelezési helyeken nagybetűkkel, jól láthatóan van feltüntetve, hogy az adott helyen milyen ügyek intézése folyik. A méltányossági jogkör gyakorlásáról rendelkező főigazgatói utasítás kifüggesztésre került. 
Az ügyfelek egyéni ügyeinek zavartalan intézése biztosított.
Az egyes ügycsoportok ügyintézési helyei az ügyféltérben, de egymástól elkülönülten, az osztályok, valamint az ügycsoportok szerint elválasztottan kaptak helyet. Kilenc ügyfelezési hely van, melyből az ügyfélfogadási idő alatt kettő üzemel, a Pénzbeli Ellátási Osztályhoz és a Nyilvántartási Osztályhoz tartozó szakterületen. Az ügyfélszolgálati munka szerves részét képezi a házipénztár is, ahol a térítésköteles nyomtatványok árusítása is történik.
Valamennyi ügyfélszolgálati irodai munkatárs rendelkezik számítógéppel, amelyek közvetlen kapcsolatban vannak a szakterületek által kezelt programokkal.
Őrző-védő feladatokat ellátó gazdasági társaság végzi a biztonsági szolgálati, valamint a portaszolgálati teendőket. Az őr tevékenységi körébe tartozik az ügyfélszolgálat zavartalan működésén túlmenően az ügyfelek eligazítása, így beléptető, ügyfélhívó rendszerre nincs szükség.
A feladatok ellátásához igazodó, megfelelő létszám áll rendelkezésre. Az ügyfélszolgálaton dolgozó valamennyi szakterület munkatársa jól felkészült, az iratok, igazolások, nyilatkozatok érkeztetésén, átvételén túl felvilágosítással is szolgál az ügyfelek részére. A jogszabályváltozások és új utasítások megismerése osztályszinten, szakmai megbeszéléseken történik, egyes esetekben a MEP szakosztályaival egyeztetnek.
Az ügyfélfogadást ellátó munkatársak helyettesítése megoldott.
Az ügyfélszolgálati tevékenység működése és feladatköre a MEP SZMSZ-ben, az érintett szakosztályok ügyrendjében, valamint a munkaköri leírásban szabályozott.
Ügyfélfogadási idő:	hétfő	8,00-12,00	13,00-16,30
				szerda	8,00-12,00	13,00-15.30
				péntek	8,00-12,00	
Az ügyfélforgalom alapján nem szükséges, hogy minden munkatárs ügyfeleket fogadjon, de a bonyolultabb esetekben az illetékes ügyintéző ad felvilágosítást, igény esetén az érintett szakosztály vezetője is az ügyfelek rendelkezésére áll.
A speciális jellegű ügyekben a Gyógyító-megelőző Ellátási Osztály, a Gyógyszerügyi Osztály és az Orvos-szakmai Ellenőrzési Osztály részéről az ügyintézés közvetlenül történik. A konkrét ügy szakterületén dolgozó ügyintéző áll az ügyfelek rendelkezésére az ügyfélszolgálati irodán.
A szakterület jellegére tekintettel az ügyintézők az ügyfelekhez igazodva az ügyfélfogadási időn kívül is, a munkaidő teljes időtartama alatt ellátják az ügyfélszolgálati feladatokat. Az ügyfelekkel ily módon történő kapcsolattartás jól működik.
2.	Kihelyezett Osztály
A MEP és a Kihelyezett Osztály ügyfélszolgálatának együttműködése folyamatos. 
Az ügyfélfogadási idő a MEP-hez igazodva: hétfő	8,00-12,00	13,00-16,30
						szerda	8,00-12,00	13,00-15,30
						péntek 	8,00-12,00

A MEP Kihelyezett Osztálya Esztergomban működik. Esztergom, Annavölgy, Bajna, Bajót, Csolnok, Dág, Dorog, Dömös, Epöl, Gyermely, Kesztölc, Süttő, Lábatlan, Nyergesújfalu, Leányvár, Máriahalom illetékességi területeken. Ügyfélfogadási rendje a MEP-ével azonos.
A Kihelyezett Osztály épületének felújítása, ezen belül az ügyfélszolgálati iroda korszerűbb kialakítása 1998-ban történt meg. Az ügyfélfogadás a földszinti aulában történik, az elhelyezése megfelelő, célszerűen berendezett. Az épületbe való bejutás és a mellékhelyiségek akadálymentesítése megtörtént. Az ügyfelek kiszolgálását a kis létszámú kihelyezett osztályon egy állandó ügyintéző végzi, akinek a helyettesítése megoldott. Igény esetén (pl. nagyobb ügyfélszám, egyedi esetek stb.) több ügyintéző, illetve osztályvezető is az ügyfelek rendelkezésére áll. 
Zsúfoltságot tapasztaltunk azonban az orvosi bizottságok vizsgálatára való várakozóknál, ahol a körülmények sem megfelelőek a nagy létszámú várakozásra.
Kihelyezett ügyfélszolgálatot a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya nem működtet.

A tapasztalatok összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett és magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Komárom-Esztergom Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál, valamint az irányításával működő esztergomi Kihelyezett Osztályon. 
A Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság és Kirendeltsége, valamint a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya között is szoros és megfelelő az együttműködés.
Állampolgári jogokkal kapcsolatos visszásságot nem tapasztaltam.
A MEP épületének akadálymentesítésével valamint az esztergomi Kihelyezett Osztályon az orvosi bizottság vizsgálatára való várakozás feltételeinek hiányosságával kapcsolatos megállapításainkra fokozottan felhívom az Országos Egészségbiztosítási Pénztár Főigazgatója figyelmét.

Budapest, 2003. december

Lenkovics Barnabás