OBH 3181/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: dr. Garamvári Miklós
A vizsgálat indítása
Az Országgyűlési Biztos Hivatala 2003. május 12-14. között általános vizsgálatot tartott Békés megyében. E vizsgálat keretében munkatársam 2003. május 12-én ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtott végre az Adó-és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal (a továbbiakban: APEH) Békés Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati főosztályán.
Amint azt a hasonló témakörben készített, az OBH 3919/1998, az OBH 2763/1999, valamint az OBH 4291/2002.  számú jelentések is tartalmazzák, az APEH korábbi ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy indokolt és szükséges az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása.
Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását. Ez, valamint az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében született meg az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelv (a továbbiakban: Irányelv).
A vizsgált alkotmányos jogok
•	A Magyar Köztársaság Alkotmányának (a továbbiakban: Alkotmány) 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
•	Az Alkotmány 64. §-a szerint a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.
•	Az Alkotmány 54. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.
•	Az Alkotmány 61. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van (...) arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze.
A vizsgálat szempontjai
Az irányelv tematikáját követve vizsgáltam hogy:
a.)	az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket, amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e;
b.)	Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;
c.)	az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.
d.)	megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, megvalósult-e a különféle tevékenységek fizikai elkülönítése illetőleg a számítógépes összeköttetés.
Vizsgálati megállapítások
A kapott tájékoztatás szerint az Igazgatóságon rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 17 fő, ebből 10 fő felsőfokú, 2 fő felsőfokú szakirányú (elsősorban mérlegképes könyvelői, adótanácsadói), 5 fő középfokú szakirányú (jellemzően közgazdasági érettségi) végzettséggel rendelkezik. Állandó ügyfélszolgálati kirendeltség működik mindösszesen 8 munkatárssal Szarvason, Orosházán, Mezőkovácsházán és Szeghalmon. A kirendeltségek péntek kivételével minden nap fogadják az ügyfeleket. Ideiglenes ügyfélszolgálati kirendeltséget működtetnek Gyomaendrődön és Sarkadon Itt heti egy alkalommal - hétfőn illetve szerdán - fogadják az ügyfeleket.
A pénteki napokon a megyeszékhelyen konzultációs napot tartanak, amelyen valamennyien - tehát a kirendeltségen dolgozók is - megjelennek. Ez alkalommal kerül sor az aktuális kérdések, illetve az esetlegesen felmerült problémák közös megvitatására. A megbeszéléseken szükség szerint szakérők segítik az ügyfélszolgálati munkatársak teljes körű felkészítést. Amennyiben igény merül fel, valamennyi szakfőosztály előadót biztosít annak érdekében, hogy főosztálya a speciális feladatát szakszerűen végezze. 
A minél szélesebb körű ismeretszerzést segíti elő a  közlönyök és szakfolyóiratok rendszeres használata.
Az irányelv szerint gondoskodni kell arról, hogy a munkatársakat ellássák a legfontosabb napi helyi sajtóval. Az ügyfélszolgálati osztályvezető tájékoztatása szerint az egység mindennap megkapja a Békés Megyei Hírlapot, a Népszabadságot, a Világgazdaságot, illetve heti rendszerességgel a Heti Világgazdaságot. A szakkönyveket, tájékoztató kiadványokat - AEÉ, Adótörvények kézikönyv, valamint az APEH Vizsgálati és Módszertani Bizottságának kiadványai, Magyar Közlöny, Pénzügyi Közlöny, - az ügyfélszolgálati főosztály több példányban kapja meg.
A központi ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten, az épület földszintjén helyezkedik el, ahol az ügyfélszolgálati rendszer kialakítása teljes körűen biztosítja a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. A legáltalánosabb tudnivalókat ismertető tájékoztató táblákat ki függesztették (az ügyfélfogadás ideje, az üzemanyagárak, az árverési hirdetmények, a jegybanki alapkamat mértéke, a mezőgazdasági termelőket érintő rendelkezések, illetékfizetési kötelezettségek, valamint az egyes nyomtatványokhoz kapcsolódó tájékoztatás.).
Az igazgatóságon egyszerre 12 ablaknál van mód az érkező ügyfelek fogadására. Az ügyféltérben biztosított a kulturált várakozás lehetősége is. Az ügyfélfogadási helyeken - köszönhetően az 1993-ban átadott ügyfélirányító rendszernek is - nem különítették el egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területeit (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés). Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben történik. Az ügyfelekkel való személyes kapcsolat kialakítását segíti, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a nevét egy kis kitűzőn, ruháján viseli. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy ez nem pusztán az ügyfélszolgálati munkatársakra igaz. Az APEH valamennyi dolgozója viseli az azonosító kártyát.
Az Igazgatóság telefonos ügyfélszolgálatát is a főosztály munkatársai adják. Az érkező hívásokat és az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat egyaránt regisztrálják. Azokra a kérdésekre amelyekre telefonon keresztül nem tudnak azonnali választ adni általában a pénteki konzultáció keretében vitatják meg. Ezt követően az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkatárssal előzetesen megbeszélt időpontban kielégítő választ kap az általa feltett kérdésre.
Az Adózók Chartáját amely - egyebek mellett - az adófizetőket megillető alapvető jogok érvényesítésének lehetőségeiről ad tájékoztatást az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségen túl a bejárat közeli faliújságon is elhelyezték.
Összességében: az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi, tárgyi és technikai feltételeket megteremtették. Kialakították az ügyfélfogadási helyeket, ezen belül olyan rendszert építettek ki, ahol az egyes tevékenységek szerint kialakították a tájékoztatás adás (ügyfélszolgálat), és ügyintézési tevékenységek (bejelentkezés, bevalláskezelés, folyószámla-intézés stb.) elkülönítettségét, valamint biztosították az ügyintézési tevékenységekhez a számítógépes összeköttetést. 
Az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása megfelel az Irányelv előírásainak, azok gyakorlati érvényesítése során az országgyűlési biztos fellépését igénylő alkotmányos emberi-állampolgári jogokkal összefüggő jogsértést nem tapasztaltam.

Budapest, 2003. június 2.

Lenkovics Barnabás