OBH 3105/2003.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Ügyintéző: Dr. Gáspárné dr. Pere Katalin
Az eljárás megindulása
Az Országgyűlési Biztos Hivatala 2003. május 12-14 között általános vizsgálatot végzett Békés megyében. Ennek keretében került sor a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére.
Az előre bejelentett, hivatalból indított vizsgálat az országgyűlési biztos által előre jóváhagyott és ismertetett következő fő szempontok alapján történt:
1.	Az ügyfelek fogadásának körülményei
2.	A munka szervezettsége (személyi és technikai feltételek)
3.	Az ügyfélszolgálat működése
4.	Az ügyfélszolgálati tevékenység jelenlegi helyzete, körülmények általános megítélése.
A vizsgálat megállapításai
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Igazgatójának írásos tájékoztatása, valamint helyettese, a Kihelyezett Osztály osztályvezetője és a munkatársaik helyszínen történt tájékoztatása, továbbá a helyszíni tapasztalatok alapján a következőkben összegezhető.
I.	A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati irodája a MEP épületének földszintjén működik, mely az ügyfelek részére a főbejárton keresztül jól megközelíthető és célszerűen berendezett tágas helyiség.
1.	Az egyes ügycsoportok ügyintézési helyei egy ügyféltérben, de egymástól elkülönülten kaptak helyet. Az ügyfelek egyéni ügyeinek zavartalan ügyintézése biztosított.
Az ügyintézés helyei osztályok, valamint ügycsoportok szerint elválasztottak. Hat ügyfelezési hely van, és a házipénztár.
A felvilágosítás a biztonsági őr tevékenységi körébe tartozik. Az egyes ügyfelezési helyeken nagy betűkkel, jól láthatóan van feltüntetve, hogy az adott helyen milyen ügyek intézése folyik.
Az ügyfélváróban tájékoztatók, valamint térítésmentes nyomtatványok találhatók, melyek elvihetők. A térítésköteles nyomtatványok árusítása a házipénztárban történik.
2.	A feladatok ellátásához igazodó, megfelelő létszám áll rendelkezésre.
Egy-egy fő végzi a közvetlen ügyfélfogadást ügycsoportonként, az egészségbiztosítási ellátásokkal kapcsolatos igényeket két fő fogadja. 
Évente legalább egy alkalommal az ügyfélszolgálat munkatársai országos vagy megyei szervezésű továbbképzésen vesznek részt, a jogszabályváltozások, új utasítások megismerése érdekében, illetve szükség szerint osztályszinten történik az ismertetés. Vitás kérdésekben a MEP szakosztályai egyeztetnek.
A kevésbé gyakorlott munkatárs betanítása és a távollévők helyettesítése megoldott. Az ügyfélfogadást ellátó munkatársaknak konkrét kijelölt helyettesük van, a munkakapcsolat közvetlen, így az ügyfélkiszolgálással kapcsolatban felmerülő kérdések, problémák megoldása biztosított az új dolgozók esetében is.
Megfelelő a számítógép ellátottság.
Az egyes ügykörök napi ellátottsága, ezen belül az egyes ügyekre felhasznált időtartam mérhető. Az ügyfelezők kb. 5-15 percig foglalkoznak egy-egy ügyféllel. Legmagasabb számú az ügyfélforgalom az egészségbiztosítási ellátásokkal, illetve a TAJ ügyintézéssel foglalkozó ügyfelezőknél. 
Az ügyfélszolgálatot ellátó országos hálózatban lévő számítógép közvetlen kapcsolatban van a nyilvántartási rendszerrel, így az egészségbiztosítási pénzellátások számfejtő programjával, a TAJ adatbázissal, és a nemzetközi ügyek adatbázisával is. 
3.	Az ügyfélszolgálat működése:
Az ügyfélszolgálat feladatköre elsődlegesen a MEP SzMSz-ben az egyes osztályok feladatai között, másodsorban az Osztály Ügyrendjében, harmadsorban a feladatot ellátó munkatársak munkaköri leírásában, illetve teljesítmény követelményében található.
Ügyfélfogadási idő:	H – Sz	8.00-12.00 12.30-15.30
			Cs	8.00-13.00
			P	8.00-12.00
Az ügyfélforgalom alapján nem szükséges, hogy minden munkatárs ügyfeleket fogadjon. A bonyolultabb esetekben felvilágosítást ad az illetékes ügyintéző. A vezetői döntést igénylő esetek vagy az ügyfél részéről igényelt vezetői kontaktus esetén az osztályvezető is rendelkezésre áll. 

A nyilvántartási feladatok ellátása számítógépes program segítségével történik. A területi adatvédelmi felelős és az adatvédelmi ügyintézők véleményezése alapján, amennyiben az adatkérés megfelel a jogszabályoknak és az Adatvédelmi szabályzatnak, az illetékes osztályvezető kiadmányozásával történik. Az adatszolgáltatás megtagadását az igazgató kiadmányozza. 
A MEP és a Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálatának együttműködése folyamatos.

A Pénztár munkájára évek óta nem érkezett panaszbeadvány. 
2001. évben történt ügyfél-elégedettségi felmérés - mely az ügyféltér, ügyfélfogadási idő kialakítására, a munkatársak munkavégzési szintjére, valamint a nyomtatványokra és tájékoztatókra vonatkozó kérdéssort tartalmazott - jó eredménnyel zárult.

II.	Kihelyezett Osztály
1.	Az ügyfélfogadás területi elhelyezésénél elsődleges szempont volt, hogy az egyes ügyfelek a fogadó munkatársakkal közvetlen kontaktust létesíthessenek, és egyben a többi ügyféltől elkülönítve tájékozódhassanak a személyes ügyeik intézése során. Az ügyfélváró - mely a földszinti folyosón található - teljesen elkülönül a tényleges ügyfélfogadási helytől, mivel az az ügyfélfogadó irodákon belül zajlik. 
Az ügyintézési helyek elválasztását az határozta meg, hogy mekkora létszámú ügyfélforgalmat kell az egyes ügycsoportokban bonyolítani. Ezért az Osztály hatáskörébe tartozó ügyekkel kapcsolatos ügyfélfogadás három ügyfélszíntéren zajlik:
első helyen az ún. vegyes ügyfélforgalmat bonyolítják (egészségbiztosítási pénzellátás, méltányosság, TAJ, nemzetközi ügyek, bejelentések), melyek ügyfélforgalma átlag napi 52 fő;
második helyen az utazási költségtérítést igénylőknek a fogadása és helybeni számfejtése történik az azonnali kifizetéshez, napi átlagosan 65 fő részére;
a harmadik helyen - ahol az ügyfelek kiszolgálása ablakon keresztül történik a biztonsági szempontokat szem előtt tartva - a házipénztári kifizetést végzik. 
Az ügyfelek előzetes tájékoztatását, vagyis hogy milyen ügyben hol kell érdeklődni, mi hol található, illetve annak biztosítása, hogy egyszerre csak egy ügyfél tartózkodjék az ügyfélfogadó szobában, a biztonsági őr tevékenységi körébe tartozik. Az ügyfélváró helyen - az Osztály hatáskörébe tartozó ügyekre vonatkozóan - írásbeli rövid, közérthető tájékoztatók kerültek elhelyezésre a hozzájuk tartozó térítésmentes nyomtatványokkal együtt, melyekből szükség szerint az ügyfél el is vehet. 
Térítésköteles nyomtatványok árusítása nem került az Osztály hatáskörébe. A nyomtatványokhoz történő szélesebb hozzáférési lehetőség érdekében a polgármesteri hivatalnál is rövid tájékoztató anyagok és a térítésmentes nyomtatványok kerültek elhelyezésre.
2.	Egy-egy fő végzi a közvetlen ügyfélfogadást ügycsoportonként (ez megfelelőnek bizonyult).
Évente legalább egy alkalommal az ügyfeles kollégák részére országos vagy megyei szervezésű szakmai továbbképzés van a jogszabályváltozások, új utasítások, irányelvek ismertetésére, illetve szükség szerint osztályszinten történik a továbbképzés. A szakmai anyagok hozzáférése biztosított. Szükség szerint, illetve nagyobb jogszabályi változások esetén egyeztetésre kerül sor a MEP szakosztályaival. 
A kevésbé gyakorlott munkatárs betanítása és a távollévők helyettesítése megoldott. Az ügyfélfogadást ellátó munkatársaknak konkrét kijelölt helyettesük van, akiknek folyamatosan követni kell a tájékoztatáshoz nélkülözhetetlen ismeretanyagokban történt módosulásokat. A munkatársak közötti munkakapcsolat közvetlen, így az ügyfélkiszolgálással összefüggésben felmerülő kérdésekről, problémákról általában a többi kolléga is tudomást szerez, azok megbeszélésre kerülnek. Az Osztályon dolgozók mindegyike gyakorlott szakember. 
Az ügyfélszolgálat biztosításához megfelelő a számítógép ellátottság.
Az ügyfélfogadást végzők naponta készítenek ellátás-nemenként és tájékoztatási formánként ügyfélstatisztikát. Ebből megállapítható az egyes ügykörökben megjelentek száma, melyből kalkulálható a ráfordítási idő. Megállapítható többek között az is, hogy hány fő helybéli, illetve vidékről beutazó ügyfél jelent meg. 
Az ügyfélszolgálatot ellátó országos hálózatban lévő számítógép közvetlen kapcsolatban van a nyilvántartási rendszerrel, így az egészségbiztosítási pénzellátások számfejtő programjával, a TAJ adatbázissal és a nemzetközi ügyek adatbázisával. Az ügyfélfogadást végző munkatárs az átvett igényeket felvezeti a nyilvántartási rendszerbe.
3.	Elsődlegesen a MEP SzMSz-ben az Osztály hatáskörébe utalt tevékenységek között szabályozott az ügyfélszolgálat feladatköre, másodsorban az Osztály ügyrendjében ügycsoportra is lebontva, harmadsorban a feladatot ellátó munkatársak munkaköri leírásában, illetve teljesítmény követelményében konkretizálva. 
A Kihelyezett Osztálynak a MEP-pel azonos az ügyfélfogadás ideje. Az ügyfélforgalom alapján nem szükséges, hogy minden munkatárs ügyfeleket fogadjon. Egyes konkrétabb, bonyolultabb esetekben segítenek az ügyfélfogadásba az igényeket elbíráló munkatársak. A vezetői döntést igénylő esetek vagy az ügyfél részéről igényelt vezetői kontaktus esetén az osztályvezető is ügyfelez. 
A nyilvántartási feladatok ellátása számítógépes program segítségével történik. Az Osztályon adatvédelmi ügyintéző van, aki egyben az osztályvezető is. Az adatszolgáltatások a neve alatt kerülnek kiadásra. Minden egyes adatszolgáltatás a kérelemmel és a válasszal iktatásra kerül a központi iktatási rendszerbe. Ez alól kivételt képeznek az egészségbiztosítási pénzellátásokkal összefüggő, jogszabályban előírt és a program által elkészített tömeges adatszolgáltatások. Ezek a felhasználói programban lekérdezhetők, illetve nyilvántartásuk e programon belül történik. 
A MEP és a Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálatának együttműködése folyamatos, közvetlen és segítőkész.
Az Osztály munkájára vonatkozóan 2002-ben és 2003-ban sem érkezett panaszbeadvány. 2001. évben a MEP-hez hasonlóan az Osztályon is történt ügyfél-elégedettségi felmérés, mely az ügyféltérre, az ügyfélfogadási idő kialakítására, a munkatársak munkavégzési szintjére valamint a nyomtatványokra és tájékoztatókra vonatkozó kérdéssort tartalmazott. A felmérés jó eredménnyel zárult.

III.	Kihelyezett ügyfélszolgálat Orosházán, Szeghalmon, Szarvason és Mezőkovácsházán működik a hét egy-egy napján, illetőleg Mezőkovácsházán kéthetenként a nyugdíjbiztosítóval közösen. 
A vizsgálat eredményének összegzése
A Békés Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya, valamint a kihelyezett
ügyfélszolgálatok ügyfélszolgálati tevékenységének helyszíni vizsgálata során alkotmányos jogokkal összefüggésben visszásságot nem tapasztaltam.
A Békés Megyei Egészségbiztosítási Pénztár és Kihelyezett Osztálya ügyfélszolgálati tevékenysége magas színvonalú, az ügyfélszolgálat rendje jól szervezett, kultúrált mind elhelyezés, mind technikai felszereltség, valamint személyi feltételek tekintetében.
A kerekesszékkel közlekedő ügyfelek fogadása biztosított, de a mellékhelyiség általuk történő használata még megoldatlan, a MEP azonban saját hatáskörben ezt a hiányosságot a közeljövőben felszámolja.
A Nyugdíjbiztosítóval közösen működő kihelyezett ügyfélszolgálatok valódi segítséget nyújtanak az ügyfelek kiszolgálásában, megkímélve őket a hosszú utazással járó kényelmetlenségektől.

Budapest, 2003. június 10.

Lenkovics Barnabás