OBH  2763/1999. 
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadó: Dr. Garamvári Miklós

A vizsgálat indítása

Az Országgyűlési Biztos Hivatala 1999. június 2-4. között általános vizsgálatot tartott Baranya megyében, amelynek keretében munkatársam 1998. június 2-án ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtott végre az  APEH Baranya Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati osztályán.

Amint azt a hasonló témakörben készített, OBH 10159/1997. számú és OBH 3919/1998. számú jelentések is tartalmaznak, az APEH korább ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása vált szükségessé.

Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását.

Az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében adták ki az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelvet (a továbbiakban: Irányelv).

A vizsgált alkotmányos jogok

1. A Magyar Köztársaság Alkotmányának (a továbbiakban: Alkotány) 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.

2. Az Alkotmány 64. §-a szerint a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

3.  Az Alkotmány 54. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban minden embernek veleszületett joga van az élethez és az emberi méltósághoz, amelyektől senkit nem lehet önkényesen megfosztani.

4. Az Alkotmány  61. § (1) bekezdése értelmében a Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van (...) arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze.

A vizsgálat szempontjai

Az irányelv tematikáját követve vizsgáltam hogy:

a.) az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e; 
	
b.) Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;

c.) az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.

d.) megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, megvalósult-e a különféle tevékenységek fizikai elkülönítése illetőleg a számítógépes összeköttetés.

Vizsgálati megállapítások

Az Igazgatóságon rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 23 fő, ebből 11 fő felsőfokú szakirányú, 12 fő középfokú szakirányú, általában közgazdasági érettségivel és mérlegképes könyvelői végzettséggel rendelkezik, betöltetlen státuszuk nincs. Állandó ügyfélszolgálati kirendeltség működik mindösszesen három felsőfokú szakirányú és egy középfokú szakirányú végzettséggel rendelkező munkatárssal Komlón és Mohácson. A kirendeltségek csütörtök kivételével minden nap fogadják az ügyfeleket. 

Csütörtökönként a megyeszékhelyen konzultációs napot tartanak, amelyen valamennyien - tehát a kirendeltségen dolgozók is - megjelennek. Ez alkalommal kerül sor az aktuális kérdések, felmerült problémák közös megvitatására. A megbeszéléseken szükség szerint szakérők segítik az ügyfélszolgálati munkatársak teljes körű felkészítést. Amennyiben igény merül fel, valamennyi szakfőosztály előadót biztosít annak érdekében, hogy főosztálya a speciális feladatát szakszerűen végezze. Ideiglenes ügyfélszolgálati kirendeltséget működtetnek Siklóson és Szigetváron. Itt heti egy alkalommal fogadják az ügyfeleket.

A minél szélesebb körű ismeretszerzést segíti elő a  közlönyök és szakfolyóiratok rendszeres megküldése. A fontosabb jogszabályváltozásokról fénymásolatban értesülnek az ügyintézők. 

Az irányelv szerint gondoskodni kell , hogy a munkatársakat ellássák a legfontosabb napi helyi sajtóval. Az ügyfélszolgálati osztályvezető tájékoztatása szerint az egység mindennap megkapja a Dunántúli Naplót és a központi sajtófigyelő szolgálat által összeállított válogatást A szakkönyveket, tájékoztató kiadványokat - AEÉ, APEH Híradó, Adótörvények kézikönyv, valamint az APEH Vizsgálati és Módszertani Bizottságának kiadványai, Magyar Közlöny, Pénzügyi Közlöny, Földmérésügyi Értesítő - az ügyfélszolgálati osztály több példányban megkapja.
 
A központi ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten helyezkedik el, ahol az ügyfélszolgálati rendszer kialakítása teljeskörűen biztosítja a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. 

Az adózók kartáját jól látható helyen az ügyféltérben helyezték el. A legáltalánosabb tudnivalókat ismertető tájékoztató táblákat is kifüggesztették (az ügyfélfogadás ideje, az üzemanyagárak, az árverési hirdetmények, a jegybanki alapkamat mértéke, a mezőgazdasági termelőket érintő rendelkezések, illetékfizetési kötelezettségek, valamint az egyes nyomtatványokhoz kapcsolódó tájékoztatás.). 

Az igazgatóságon két egymásba átvezető ügyfélszolgálati helység áll az adózók rendelkezésére. Az ügyfelek részére a kulturált várakozást biztosították. Hatvan kényelmes karosszék, a nyomtatványok kitöltéséhez tíz írópult és két hosszú asztal, továbbá kulturált mosdóhelyiség áll az ügyfelek rendelkezésére. 

Összesen húsz ügyfélfogadási helyet alakítottak ki,  amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területeit (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték. Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben, egyesével történik. Az ügyfelekkel való személyes kapcsolat kialakítását segíti, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a nevét egy kis kitűzön, ruháján viseli. Fontosnak tartom megjegyezni, hogy ez nem pusztán az ügyfélszolgálati munkatársakra igaz. A Hivatal valamennyi dolgozója, köztük az Igazgatóság vezetője szintén viseli az azonosító kártyát.

Fontos lenne, ha valamennyi ügyfélszolgálati helyre a központi számítógépes hálózathoz csatlakoztatott terminál állna a munkatársak rendelkezésére Jelenleg ez nem biztosított, de négy új terminál rendszerbe állításával kiküszöbölhetővé válna, különösen bevallási időszakban a várakozásból adódó torlódás.

Külön helyiséget biztosítottak az ügyfélszolgálati helyiségben az Igazgatóság telefonos ügyfélszolgálatának. A telefonon történő felvilágosítást az osztály munkatársai adják. A naponta érkező mintegy 80-100 hívást és az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat egyaránt regisztrálják. Azokra a kérdésekre amelyekre telefonon keresztül nem tudnak azonnali választ adni a csütörtöki konzultáció keretében vitatják meg. Ezt követően az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálatot ellátó munkatárssal előzetesen megbeszélt időpontban kielégítő választ kap az általa feltett kérdésre.

Összességében: az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi, tárgyi és technikai feltételeket megteremtették. Kialakították az ügyfélfogadási helyeket, ezen belül olyan rendszert építettek ki, ahol az egyes tevékenységek szerint megteremtették külön-külön a tájékoztatásadás (ügyfélszolgálat), és ügyintézési tevékenységek (bejelentkezés, bevalláskezelés, folyószámla-intézés stb.) elkülönítettségét, eligazító táblával való megjelölését, valamint biztosították az ügyintézési tevékenységekhez a számítógépes összeköttetést. 

Az ellenőrzés alapján megállapítottam, hogy az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása megfelel az Irányelv előírásainak, azok gyakorlati érvényesítése során az Igazgatóságnál az országgyűlési biztos fellépését igénylő alkotmányos emberi-állampolgári jogokkal összefüggő jogsértést nem történt.   

Budapest, 1999. június 14.

Gönczöl Katalin