OBH 3919/1998.
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése
Előadók: Dr. Garamvári Miklós
Dr. Somosi György

A vizsgálat indítása

Az Országgyűlési Biztos Hivatala 1998. június 24-26. között általános vizsgálatot tartott Tolna megyében, amelynek keretében munkatársaim 1998. június 24-én ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtottak végre az  APEH Tolna Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati osztályán.

Amint azt a hasonló témakörben készített, OBH 10159/1997. számú jelentés is tartalmazta, az APEH korább ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása vált szükségessé.

Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását.

Az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében adták ki az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelvet (a továbbiakban: Irányelv).

A vizsgálat szempontjai

Az irányelv tematikáját követve vizsgáltam hogy:

a.) az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e; 
	
b.) Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;

c.) az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.

d.) megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, megvalósult-e a különféle tevékenységek fizikai elkülönítése illetőleg a számítógépes összeköttetés.

Vizsgálati megállapítások

Az Igazgatóságon rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 15 fő, ebből 12 fő felsőfokú végzettséggel rendelkezik, egy jogász státusz hosszabb idő óta betöltetlen. Állandó ügyfélszolgálati kirendeltség működik két-két szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező munkatárssal Pakson és Dombóváron. A kirendeltségek csütörtök kivételével minden nap fogadják az ügyfeleket. Csütörtökönként a megyeszékhelyen konzultációs napot tartanak, amelyen valamennyien - tehát a kirendeltségen dolgozók is - megjelennek. Ez alkalommal kerül sor az aktuális kérdések, felmerült problémák közös megvitatására. A megbeszéléseken szükség szerint szakérők segítik az ügyfélszolgálati munkatársak teljes körű felkészítést. Amennyiben igény merül fel, valamennyi szakfőosztály előadót biztosít annak érdekében, hogy főosztálya a speciális feladatát szakszerűen végezze.

A minél szélesebb körű ismeretszerzést segíti elő a  közlönyök és szakfolyóiratok rendszeres megküldése. A fontosabb jogszabályváltozásokról fénymásolatban értesülnek az ügyintézők. 

Az irányelv szerint gondoskodni kell , hogy a munkatársakat ellássák a legfontosabb napi helyi sajtóval. Ez Szekszárdon nem valósul meg, csak a központi sajtófigyelő szolgálat által összeállított válogatás jut el az Igazgatósághoz. A szakkönyveket, tájékoztató kiadványokat -amint arra utaltam- az ügyfélszolgálati osztály megkapja.
 
A fentieken túl Bonyhádon kéthetente egyszer, Tamásiban hetente egy alkalommal és Dunaföldváron havonta egyszer tartanak rendszeres ügyfélszolgálatot. Tamásiban új, állandó kirendeltséget terveznek a meglévő státusszal. 

A központi ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten helyezkedik el, ahol az ügyfélszolgálati rendszer kialakítása a lehetőségekhez képest biztosítja a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. 

Az adózók kartáját több méretben és több jól látható helyen az ügyféltérben helyezték el. A legáltalánosabb tudnivalókat ismertető tájékoztató táblákat is kifüggesztették (üzemanyagárak, jegybanki alapkamat mértéke, őstermelőket érintő rendelkezések stb.). 

Az igazgatóságon  két ügyfélszolgálati helység áll az adózók rendelkezésére. Az ügyfelek részére a kulturált várakozást biztosították. (ülőalkalmatosságok, mosdóhelyiségek, a nyomtatványok kitöltéséhez asztalok stb.). 

Helyszűke miatt az ügyfelek várakozására szolgáló helyiségben alakítottak ki tíz ügyfélfogadási helyet, amelyen belül is elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték, amelyeken feltüntették az ügyfélszolgálati munkatárs nevét is. Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben, egyesével történik.

Fontos lenne, ha valamennyi ügyfélszolgálati helyen PC állna a munkatársak rendelkezésére Jelenleg ez nem biztosított, de három új PC-vel kiküszöbölhetővé válna a várakozásból adódó torlódás.

Összességében: az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi, tárgyi és technikai feltételeket megteremtették. Kialakították az ügyfélfogadási helyeket, ezen belül olyan rendszert építettek ki, ahol az egyes tevékenységek szerint megteremtették külön-külön a tájékoztatásadás (ügyfélszolgálat), és ügyintézési tevékenységek (bejelentkezés, bevalláskezelés, folyószámla-intézés stb.) elkülönítettségét, és az eligazító táblával való megjelölését, valamint biztosították az ügyintézési tevékenységekhez a számítógépes összeköttetést. 

Az ellenőrzés alapján megállapítottam, hogy az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása megfelel az Irányelv előírásainak, azok gyakorlati érvényesítése során az Igazgatóságnál az országgyűlési biztos fellépését igénylő alkotmányos jogsértés nem történt.   

Budapest, 1998. június 29.

Gönczöl Katalin