OBH 10159/1997.
az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
jelentése
Előadók: Dr Mizerák Judit
Dr. Garamvári Miklós

A vizsgálat indítása

Az Országgyűlési Biztos Hivatala 1997. november 25-28. között általános vizsgálatot tartott Borsod-Abaúj-Zemplén megyében, amelynek keretében munkatársaim 1997. november 26-án ügyfélszolgálati ellenőrzést hajtottak végre az  APEH BAZ Megyei Igazgatóságának (a továbbiakban: Igazgatóság) ügyfélszolgálati osztályán.

Az APEH korább ügyfélszolgálati tevékenységének áttekintése, felmérése eredményeként nyilvánvalóvá vált, hogy az ügyfélkapcsolat, illetve az ügyfélszolgálat fogalmának egyértelmű és következetes megfogalmazása vált szükségessé.

Az APEH vezetése által korábban végzett helyzetfelmérés arra is rávilágított, hogy a feladatok elosztását, valamint a szervezeti felépítést tekintve az igazgatóságok eltérően látták megvalósíthatónak az adózók megkereséseivel kapcsolatos teendők ellátását, ennek javítását.

Az ügyfélszolgálati munka nehézségei indokolták, hogy e tevékenységet egységes irányelvek szerint végezzék az igazgatóságok.  Ennek gyakorlati érvényesítése érdekében került kiadásra az adóhatóság és az adózók kapcsolatának korszerűsítését célzó 7001/1994. (AEÉ 3.) APEH irányelv (a továbbiakban: Irányelv).

A vizsgálat szempontjai

Az irányelve tematikáját követve vizsgáltam hogy:

a.) az igazgatóságon kialakítottak-e olyan ügyfélfogadási helyeket amelyeken belül elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték-e; 
	
b.) foglalkoztatnak-e külön munkaerőt a telefonos ügyfélszolgálati  tevékenységre, megoldott-e a váltás, milyen az ügyfélszolgálati munkatárs végzettsége, szakmai felkészültsége;

c.) Az ügyfélfogadás rendje kialakításának jellemzői, ezen belül a tájékoztatási munkát segítő útmutatók elhelyezése, az ügyintézés helyének megjelölése, szórólapok, tájékoztatók elhelyezésének megtörténte;

d.) az érdemi ügyintézők rendelkeznek e szakirányú felsőfokú végzettséggel, biztosított-e a rendszeres szakmai továbbképzés, különös figyelemmel az adójogszabályok folyamatos változásaira.

e.) megteremtették-e a kulturált ügyfélszolgálati tevékenység  tárgyi és technikai feltételeit, biztosított-e a különféle tevékenységek elkülönített végzése illetőleg a számítógépes összeköttetés.

Vizsgálati megállapítások

Az Igazgatóságon rendelkezésre álló ügyfélszolgálati létszám 19 fő, ebből 12 fő szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkezik. 

Az ügyfélszolgálati helyiség az igazgatóság egyéb szervezeti egységeitől elkülönülten helyezkedik el, ahol az ügyfélszolgálati rendszer kialakítása teljes mértékben biztosítja a kulturált ügyintézéshez szükséges feltételeket. Az ügyfelek részére kulturált és kényelmes várakozást biztosító feltételek szintén adottak (fotelok, mosdóhelyiségek, a nyomtatványok kitöltéséhez írópultok és asztalok)  

Az ügyfelek várakozására szolgáló helyiségtől elkülönítve alakítottak ki 18 ügyfélfogadási helyet amelyen belül is elkülönülnek egymástól az ügyfélkapcsolatok egyes területei (tájékoztatásadás és tényleges személyes ügyintézés) és ezeket feliratozott táblákkal megjelölték. Az ügyfelek fogadása érkezési sorrendben, egyesével történik.

Fentieken túl megoldott az egymástól elkülönített szóbeli, írásbeli és telefonos tájékoztatás is. Emellett valamennyi szakfőosztály előadót biztosít annak érdekében, hogy főosztálya speciális feladatához kapcsolódóan is biztosított legyen az ügyfelekkel való teljes körű kapcsolattartás.

Összességében: az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetése érdekében az igazgatóságon a személyi, tárgyi és technikai feltételeket megteremtették, kialakították az ügyfélfogadási helyeket, ezen belül olyan rendszert építettek ki, ahol az egyes tevékenységek szerint biztosítva van külön-külön a tájékoztatásadás (ügyfélszolgálat), és ügyintézési tevékenységek (bejelentkezés, bevalláskezelés, folyószámla-intézés stb.) elkülönítettsége, és az eligazító táblával való megjelölése valamint biztosították az ügyintézési tevékenységekhez a számítógépes összeköttetést is. 

Az ellenőrzés alapján megállapítottam, hogy az Igazgatóság ügyfélszolgálati tevékenységének ellátása megfelel az Irányelv előírásainak, azok gyakorlati érvényesítése során az Igazgatóságnál az országgyűlési biztos fellépését igénylő alkotmányos jogsértés nem történt.   

Budapest, 1997. december 3.

									Gönczöl Katalin