Az alapvető jogok biztosának
Jelentése
az AJB-7914/2012. számú ügyben

Előadó: dr. Somosi György
Az eljárás megindítása
A panaszos azt sérelmezte, hogy a T-Home Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) módosításáról szóló tájékoztatója apró betűvel készül, ezért csak nagyon nehezen olvasható.
A beadvány alapján felmerült a jogállamiság elvéből fakadó jogbiztonság követelménye és a tisztességes eljáráshoz való jog valamint a fogyasztók jogainak védelme sérelmének, illetve közvetlen veszélyének gyanúja, ezért az alapvető jogok biztosáról szóló 2011. évi CXI. törvény (Ajbt.) 20. § (1) bekezdése alapján vizsgálatot indítottam. Ennek során tájékoztatást kértem a Magyar Telekom elnök-vezérigazgatójától a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének (FEOSZ) elnökét pedig arra kértem, hogy ismertesse a közszolgáltatók gyakorlatát érintő tapasztalataikat.

Az érintett alapvető jogok és követelmények
	–	A jogállamiság elvéből fakadó jogbiztonság követelménye: „Magyarország független, demokratikus jogállam.” [Alaptörvény B) cikk (1) bekezdés] 
–	A tisztességes eljáráshoz való jog: „Mindenkinek joga van ahhoz, hogy ügyeit a hatóságok részrehajlás nélkül, tisztességes módon és ésszerű határidőn belül intézzék.” [Alaptörvény XXIV. cikk (1) bekezdés]
–	A fogyasztók jogainak védelme: „Magyarország biztosítja a tisztességes gazdasági verseny feltételeit. Magyarország fellép az erőfölénnyel való visszaéléssel szemben, és védi a fogyasztók jogait.” [Alaptörvény M) cikk (2) bekezdés]

Alkalmazott jogszabályok
	–	a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.)
	–	a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgyt.)
	–	az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.)
–	az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 6/2011. (X. 6.) NMHH rendelet (R.)

A megállapított tényállás
	Az Eht. 144. § (3) bekezdése rendelkezik az ÁSZF módosulása esetén az előfizetők számlalevélben történő értesítéséről. Eszerint, ha jogszabály az előfizető értesítését írja elő és amennyiben a szolgáltató számlalevelet is küld, köteles a számlalevél mellékletében értesíteni az előfizetőt. A szolgáltató arról tájékoztatott, hogy a megfelelő információk közléséhez szükséges és a rendelkezésre álló hely függvényében állapították meg a használt betűméretet. A Magyar Telekom elsődleges célja, hogy az ügyfelek teljes körű információt kapjanak a módosulásokról. Az alkalmazott betűmérettel kapcsolatban bejelentést vagy panaszt nem kaptak, ezért nem tartják indokoltnak a nagyobb betűméret használatát. A tájékoztatás szövege a honlapon is megtalálható, ahol lehetőség van nagyobb betűméret beállítására is.
	A FEOSZ elnökének részletes válasza szerint kiemelt érdek fűződik ahhoz, hogy a fogyasztókat megfelelően tájékoztassák a vállalkozások, különösen igaz ez a közszolgáltatókra, amelyek a fogyasztók szempontjából fontos, nap mint nap igénybe vett szolgáltatásokat nyújtanak. A FEOSZ elnöke kiemelte, hogy sajnálatos módon a fogyasztói tudatosság szintje meglehetősen alacsony Magyarországon: a fogyasztók gyakran úgy lépnek szerződéses jogviszonyba a vállalkozással, hogy a szerződés tartalmát nem ismerik, azt el sem olvassák. Tapasztalataik szerint a közszolgáltatók sokszor maguk is felelősek: a kötelezően nyújtandó szóbeli tájékoztatás helyett a fogyasztó részére már csak azt a részt mutatják, ahová az aláírását várják. Problémát jelent, hogy az ÁSZF-ek oldalszáma gyakran több tíz vagy akár száz oldalas is lehet, és ezek végigolvasására a fogyasztók nem veszik a fáradságot.
	A FEOSZ-hoz forduló fogyasztók gyakran kifogásolják a közszolgáltatók által alkalmazott ÁSZF-eket. Tipikus panasz, amikor az ÁSZF vagy az annak módosításáról szóló értesítés nehezen olvasható illetve értelmezhető formában jelenik meg.
	A FEOSZ szerint szükséges a fogyasztók tájékoztatásának javítása, a közszolgáltatók ügyfélszolgálati szakmaiságának erősítése, a közszolgáltatók által alkalmazott ÁSZF-ekre vonatkozó jogszabályi követelmények szigorítása, ezen belül a minimális betűméret alkalmazásának előírása.

A vizsgálat megállapításai
I. A hatásköröm tekintetében
A feladat- és hatáskörömet, valamint az ennek ellátásához szükséges vizsgálati jogosultságomat az Ajbt. határozza meg. A 18. § (1) bekezdése szerint az alapvető jogok biztosához bárki fordulhat, ha megítélése szerint közigazgatási szerv, helyi önkormányzat, nemzetiségi önkormányzat, kötelező tagság alapján működő köztestület, a Magyar Honvédség, rendvédelmi szerv, közigazgatási jogkörben eljáró egyéb szerv e jogkörében, nyomozó hatóság vagy az ügyészség nyomozást végző szerve, közjegyző, törvényszéki végrehajtó, önálló bírósági végrehajtó vagy közszolgáltatást végző szerv tevékenysége vagy mulasztása a beadványt tevő személy alapvető jogát sérti vagy annak közvetlen veszélyével jár, feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket – ide nem értve a közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálatát – már kimerítette, vagy jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva.
A (2) bekezdés értelmében közszolgáltatást végző szerv – függetlenül attól, hogy milyen szervezeti formában működik – az állami vagy önkormányzati feladatot ellátó, illetve e feladat ellátásában közreműködő szerv, a közüzemi szolgáltató, az egyetemes szolgáltató, az állami vagy európai uniós támogatás nyújtásában vagy közvetítésében közreműködő szervezet, a jogszabályban közszolgáltatásként megjelölt tevékenységet végző szervezet, valamint a jogszabályban előírt, kötelezően igénybeveendő szolgáltatást nyújtó szervezet. A közszolgáltatást végző szerv kizárólag e tevékenységével összefüggésben vizsgálható.
Az Ajbt. 28. § (1) bekezdése szerint az alapvető jogok biztosa az általa lefolytatott vizsgálatról jelentést készít, amely tartalmazza a feltárt tényeket, az ezeken alapuló megállapításokat és következtetéseket.

II. A vizsgált alapjogok és elvek tekintetében
Az alapvető jogok biztosa egy adott társadalmi probléma mögött álló összefüggés-rendszer feltárása során autonóm, objektív módon, alapjogi érvek felsorakoztatásával és összevetésével tesz eleget az Alaptörvényben kapott mandátumának. Az ombudsman akkor jár el helyesen, ha következetesen támaszkodik az Alkotmánybíróság alapvető jogállami garanciákkal és az alapjogok tartalmával kapcsolatos elvi megállapításaira.
Az Alaptörvény és az Ajbt. hatályba lépésével az alapvető jogok biztosaként is követni kívánom a fenti gyakorlatot, így míg az Alkotmánybíróság eltérő álláspontokat nem fogalmaz meg, eljárásom során irányadónak tekintem a testület eddigi megállapításait. Mindezt alátámasztandó, az Alkotmánybíróság a 22/2012. (V. 11.) AB határozatában arra mutatott rá, hogy „az előző Alkotmány és az Alaptörvény egyes rendelkezései tartalmi egyezősége esetén éppen nem a korábbi alkotmánybírósági döntésben megjelenő jogelvek átvételét, hanem azok figyelmen kívül hagyását kell indokolni”.
Az Alaptörvény B) cikkének (1) bekezdése szerint Magyarország független, demokratikus jogállam. Az Alkotmánybíróság több határozatában megfogalmazta, hogy a jogállam nélkülözhetetlen eleme a jogbiztonság, amely az állam – s elsősorban a jogalkotó – kötelességévé teszi annak biztosítását, hogy a jog egésze, egyes részterületei és az egyes jogszabályok is világosak, egyértelműek, működésüket tekintve kiszámíthatóak és előreláthatóak legyenek a norma címzettjei számára. A jogbiztonság követelménye nemcsak az egyes normák egyértelműségét követeli meg, de az egyes jogintézmények működésének kiszámíthatóságát is.
A tisztességes eljáráshoz való jog – noha az Alaptörvény szövegezése némileg eltérő, tartalmilag azonban változatlan az Alkotmányhoz képest – az alkotmánybírósági gyakorlatban az 57. § (1) bekezdésben foglalt független és pártatlan bírósághoz való jog, illetve a 2. § (1) bekezdésből eredő eljárási garanciák védelmének egymásra vonatkoztatásából tartalmilag levezetett alkotmányos alapjog. A tisztességes eljárás követelménye olyan minőség, amelyet az eljárás egészének és körülményeinek figyelembevételével lehet megítélni. Az Alkotmánybíróság leszögezte azt is, hogy a tisztességes eljáráshoz való jog abszolút jog, amellyel szemben nem létezik mérlegelhető más alapvető jog, mert már maga is mérlegelés eredménye.
Noha a tisztességes eljáráshoz való jog elsősorban a közigazgatási hatóságok eljárása során nyer értelmet, a töretlen ombudsmani gyakorlat szerint az ügyfelekkel, szerződéses partnerekkel, utasokkal kapcsolatos eljárásai során a közszolgáltatást végző szervektől is elvárható. 
Az Alaptörvény M) cikkének (2) bekezdése értelmében Magyarország biztosítja a tisztességes gazdasági verseny feltételeit. Magyarország fellép az erőfölénnyel való visszaéléssel szemben, és védi a fogyasztók jogait. A verseny tisztasága mellett tehát az államnak a fogyasztók jogait is biztosítania kell.

III. Az ügy érdeme tekintetében
1. A panaszos a szolgáltatótól kapott, az ÁSZF módosításáról szóló tájékoztató szövegének betűméretét kifogásolta. A beadványhoz mellékelt dokumentumon a szöveg az A4-es formátumú lap mintegy harmadát foglalja el, annak záró mondata „Köszönjük, hogy igénybe vette szolgáltatásainkat” jól láthatóan nagyobb betűmérettel készült. A betűk mérete kicsi, ezért nem kizárt, hogy a szöveg elolvasása rosszabbul látók számára komoly nehézséget okoz.
A Ptk. 4. § (1) bekezdése értelmében a polgári jogok gyakorlása és a kötelezettségek teljesítése során a felek a jóhiszeműség és tisztesség követelményének megfelelően, kölcsönösen együttműködve kötelesek eljárni. A 205. § (3) bekezdése a 4. § (1) bekezdésében megfogalmazott együttműködési kötelezettséget a szerződések tekintetében külön is meghatározza. Az együttműködési kötelezettség nem a szerződés létrejöttétől terheli a feleket, hanem már a szerződéses tárgyalások során is. Az együttműködési kötelezettség megsértése – annak megfelelően, hogy létrejött-e a szerződés – szerződésszegési szankciót vagy kártérítési kötelezettséget von maga után. A szerződések teljesítése körében a Ptk. 277. § (4) bekezdése kimondja, hogy a felek a szerződés teljesítésében együttműködésre kötelesek. A kötelezettnek a szerződés teljesítése érdekében úgy kell eljárnia, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható, a jogosultnak pedig ugyanilyen módon elő kell segítenie a teljesítést. Az (5) bekezdés szerint pedig a felek a szerződés teljesítését érintő minden lényeges körülményről kötelesek egymást tájékoztatni. E bekezdés általános tájékoztatási kötelezettséget fogalmaz meg.
Az Eht. 130. § (1) bekezdése alapján az előfizetői szolgáltatásokat nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltató az előfizetői szolgáltatásokra vonatkozóan általános szerződési feltételeket köteles készíteni. Az általános szerződési feltételeket könnyen hozzáférhetővé kell tenni, a szövegben való kereshetőség biztosításával. A meghatározott fejezetcímek mentén kialakított általános szerződési feltételeknek meg kell felelniük a közérthetőség, ellentmondás-mentesség és áttekinthetőség követelményének.
Az R. 3. § (1) bekezdése szerint a szolgáltató az Eht. 129. §-ában meghatározott egyedi előfizetői szerződést úgy köteles kialakítani, hogy az megfeleljen a közérthetőség, ellentmondás-mentesség és áttekinthetőség követelményének.
Az elektronikus hírközlési szolgáltató számára mind az ÁSZF, mind az egyedi előfizetői szerződés tekintetében jogszabály írja elő a közérthetőséget, ellentmondás-mentességet és áttekinthetőséget, ugyanakkor hiába felel meg egy szolgáltató dokumentuma e követelményeknek, ha az alkalmazott betűméret esetleg olyan kicsi, hogy a fogyasztó számára a szöveg csak nehezen vagy esetleg egyáltalán nem olvasható.
A szolgáltató eleget tesz jogszabályi kötelezettségének, ha ÁSZF-je megfelel a közérthetőség, ellentmondás-mentesség és áttekinthetőség követelményének, ugyanakkor a fogyasztók jogainak védelme megköveteli, hogy annak olvashatónak is kell lennie, mert csak így alkalmas funkciójának betöltésére, azaz az előfizető tájékoztatására, ehhez viszont megfelelő betűméret alkalmazása szükséges. Természetesen e követelménynek nem csupán az ÁSZF, hanem az annak módosításáról szóló értesítés és az egyedi előfizetői szerződés vonatkozásában is érvényesülnie kell.
2. Az olvashatóság számos hatályos jogszabályban megjelenik: az Fgyt. az árfeltüntetés szabályai között rögzíti, hogy az eladási árat, az egységárat, illetve a szolgáltatás díját egyértelműen, könnyen azonosíthatóan és tisztán olvashatóan kell feltüntetni.1
A termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvény értelmében a CE megfelelőségi jelölést a gyártónak vagy meghatalmazott képviselőjének jól láthatóan és olvashatóan kell feltüntetni.2
A gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény alapján a dohányzás káros hatásaira vonatkozó általános figyelmeztetést és a károsanyag-tartalom adatait jól olvashatóan, jól látható helyen, vízszintesen nyomtatva, a háttérből kiemelve kell feltüntetni.3
Az emberi alkalmazásra kerülő gyógyszerekről és egyéb, a gyógyszerpiacot szabályozó törvények módosításáról szóló 2005. évi XCV. törvény előírja, hogy a betegtájékoztató szövegének jól olvashatóan, magyar nyelven kell tartalmaznia a külön jogszabályban meghatározott adatokat.4
Az energiával kapcsolatos termékek energia- és egyéb erőforrás-fogyasztásának címkézéssel és előírt termékismertetővel történő megadásáról szóló 193/2011. (IX. 22.) Korm. rendelet arra kötelezi a kereskedőt, hogy jól látható és olvasható módon helyezze el a terméken a címkét.5
Az élelmiszerek jelöléséről szóló 19/2004. (II. 26.) FVM-ESzCsM-GKM együttes rendelet is tartalmazza az olvashatóság követelményét6, míg az előrecsomagolt termékek névleges mennyiségére vonatkozó szabályok megállapításáról és azok ellenőrzési módszereiről szóló 13/2008. (VIII. 8.) NFGM-FVM együttes rendelet már a termék névleges mennyiségének jelölése tekintetében a betűméret minimális nagyságát is meghatározza.7 Részletesen foglalkozik a kérdéssel a fogyasztók élelmiszerekkel kapcsolatos tájékoztatásáról szóló 1169/2011/EU rendelet, amely rögzíti a minimális betűméretet, a következők szerint: „A bizonyos élelmiszerekre alkalmazandó külön uniós rendelkezések sérelme nélkül, a 9. cikk (1) bekezdésében felsorolt kötelező adatok csomagoláson vagy az ahhoz rögzített címkén való feltüntetésekor azokat jól olvashatóan és olyan betűméretben kell a csomagolásra vagy a címkére nyomtatni, amelynél a IV. melléklet szerint meghatározott x-magasság legalább 1,2 mm. Ha a csomagolás vagy tárolóedény legnagyobb felülete kisebb, mint 80 cm2, a (2) bekezdésben említett betűméret x-magassága legalább 0,9 mm.”8
Pozitívumként értékelem, hogy a szolgáltató honlapján lehetőség van nagyobb betűméret beállítására, de ez csak az internettel rendelkezők számára jelenthet megoldást.

Összefoglalás
A Fgytv. preambuluma rögzíti a fogyasztói érdekek, ezen belül a fogyasztók megfelelõ tájékoztatáshoz fûzõdõ érdekének védelmét. A törvény általános indokolása szerint a jogalkotó a törvény kidolgozása során abból indult ki, hogy a szabályozásnak és az intézményrendszernek biztosítania kell a fogyasztók egészségének és biztonságának, vagyoni érdekeinek védelmét, a hatékony és gyors jogorvoslat, a megfelelõ tájékoztatás és információhoz jutás lehetõségét és a fogyasztói oktatást, valamint a fogyasztói érdekek képviseletét.
Szerződéses jogviszonyban a másik féltől kapott dokumentumok, értesítések kiemelkedő jelentőséggel bírnak, ezért az olvashatóság biztosítása elengedhetetlen, éppen olyan fontos követelmény, mint a közérthetőség, ellentmondás-mentesség és áttekinthetőség. Az érthető és áttekinthető szöveg sem éri el célját, ha az alkalmazott betűméret miatt egyesek számára nehezen vagy egyáltalán nem olvasható. Az olvashatóság követelményének rögzítése fontos lépés, azonban egyértelmű helyzetet a minimális betűméret meghatározása jelent. A betűméretnek tehát megfelelő nagyságúnak kell lennie a fogyasztók általi olvashatóság biztosításához.
Az Eht. nem rendelkezik az olvashatóság és ehhez kapcsolódóan a minimális betûméret alkalmazásának követelményérõl, ami álláspontom szerint a jogállamiság elvébõl levezethetõ jogbiztonság követelménye és a tisztességes eljáráshoz való jog közvetlen veszélyét idézi elõ, valamint ellentétes a fogyasztók jogainak védelmére vonatkozó állami kötelezettséggel.
Az egyes miniszterek, valamint a Miniszterelnökséget vezetõ államtitkár feladat- és hatáskörérõl szóló 212/2010. (VII. 1.) Korm. rendelet értelmében a nemzetgazdasági miniszter a Kormány fogyasztóvédelemért felelõs tagja, míg a nemzeti fejlesztési miniszter felel egyebek mellett az elektronikus hírközlésért.
Bár a panasz egy elektronikus hírközlési szolgáltatót érint, a fentebb írt követelménynek valamennyi közszolgáltató gyakorlatában érvényesülnie kell.

Intézkedésem
Az Ajbt. 37. §-a alapján felkérem a nemzetgazdasági és a nemzeti fejlesztési minisztert, hogy gondoskodjanak az olvashatóság és a minimális betûméret jogszabályban történõ meghatározásáról annak érdekében, hogy a közszolgáltatók dokumentumai, értesítései a fogyasztók minél szélesebb köre számára könnyen megismerhetõek legyenek.

Budapest, 2013. február

Prof. Dr. Szabó Máté sk.

Melléklet: Lábjegyzet
1 14. § (3) bekezdés
2 6. § (3) bekezdés
3 19. § (5) bekezdés
4 10. § (3) bekezdés
5 5. § (1) bekezdés
6 14. § (4) bekezdés
7 4. § (2) bekezdés a) pont
8 13. cikk (2), (3) bekezdés. A rendeletet 2014. december 13-tól kell alkalmazni.