Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 4444/2007. számú ügyben

Előadó: dr. Somosi György
Az eljárás megindítása
A panaszos előadta, hogy bár nem kötött szerződést a Tele2 Magyarország Kft-vel, a T-Com ügyfélszolgálatán arról tájékoztatták, hogy beszélgetései a Tele2-n keresztül bonyolódnak.
A beadvány alapján felmerült a jogállamiságból eredő jogbiztonsághoz, ezen belül a tisztességes eljáráshoz való jog sérelmének gyanúja, ezért vizsgálatot indítottam.
Eljárásom során tájékoztatást kértem a Tele2 ügyfélszolgálati igazgatójától a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, különös tekintettel a szerződéskötés körülményeire. Kértem továbbá, hogy a konkrét előfizetői szerződés másolatát, valamint egy kitöltetlen előfizetői szerződést is bocsásson rendelkezésemre.

A megállapított tényállás
A beadvány szerint „Ez évben egy bevásárló központban lerohantak a Tele2 ügynökei kikényszerítve személyes adataimat, telefonálási szokásaimat és máris teleírtak egy ún. szerződést, amit én nem írtam alá. Sem szóban, sem írásban velük szerződést nem kötöttem. (…) Ragaszkodom a T-Comhoz, mert kedvezményt biztosít, ami nagyon fontos nekem. A Tele2 pedig ne ilyen erkölcstelen magatartással és erőszakkal szerezzen ügyfeleket, főleg ne kispénzű, egyedülálló nyugdíjasokat.”
A szolgáltató ügyfélszolgálati igazgatója arról tájékoztatott, hogy a panaszos 2004. szeptember 29-én kötött hangszerződést a Standard díjcsomag használatára. „Értékesítő kollégánk 2007. július 10-én kereste meg panaszost szerződésmódosítási céllal, az automatikus közvetítő-előválasztással, 12 hónapos határozott idejű szerződéssel, havidíj nélkül igénybe vehető, másodperc alapon számlázó Standard Plusz díjcsomagot ajánlva. (…) Nyilvántartásunkban megtaláltuk a 2007. július 10-én kelt szerződést, amelyben a Standard Plusz díjcsomagra regisztrált rendszerünkben. Az elsődleges szolgáltatójánál lévő díjcsomagként a Favorit került megjelölésre. (Helyesen: Felező) A szerződésen megtalálható az összes adat, amelyet az előfizető bocsátott az értékesítési ügynök rendelkezésére (előfizető édesanyjának neve, születési helye és ideje). A szerződésen aláírás és dátum is szerepel. Társaságunk hatósági jogkörrel nem rendelkezik, az aláírás hitelességét valamint a szerződéskötés körülményeit nem áll módunkban utólag vizsgálni. (…) amennyiben a panaszos vitatja az aláírás tényét, akkor minden esetben az a javaslatunk, hogy forduljon a területileg illetékes rendőrkapitánysághoz, ahol okirat-hamisítás gyanújával tegyen feljelentést. (…) A szerződés alakilag szabályos, szerepelnek rajta az irányadó jogszabály (Eht.) által megkívánt elemek, azzal a kivétellel, hogy a panaszos által írt ügyfélleveleken szereplő aláírás nagymértékben eltér a szerződésen szereplőtől (…)”
A számlázási rendszerben nyilvántartott 1295 Ft. forgalmi díjat a szolgáltató jóváírta, az eljáró értékesítő felelősségre vonása és a berendezett közvetítő-előválasztás szolgáltatás leszerelése érdekében intézkedett.

Alkalmazott jogszabályok
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény (Obtv.)
20. § (1) Ha az országgyűlési biztos a lefolytatott vizsgálat alapján arra a megállapításra jut, hogy az alkotmányos jogokkal kapcsolatos visszásság fennáll, annak orvoslására – az érintett szerv egyidejű tájékoztatása mellett – ajánlást tehet a visszásságot előidéző szerv felügyeleti szervének. A felügyeleti szerv az ajánlás tekintetében kialakított érdemi állásfoglalásáról, illetve a megtett intézkedésről az ajánlás kézhezvételétől számított harminc napon belül értesíti az országgyűlési biztost.

Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.)
67. § (1) A hatóság az elektronikus hírközlési piac zavartalan, eredményes működésének, az elektronikus hírközlési tevékenységet végzők és a felhasználók érdekei védelmének, a tisztességes és hatékony piaci verseny fenntartásának elősegítése, valamint e törvény egyéb céljai megvalósítása érdekében hatósági jogkörében hatósági felügyeleti ellenőrzés keretében piacfelügyeleti tevékenységet végez. (7) A hatóság hivatalból vagy kérelemre a piacfelügyeleti és ellenőrzési terven kívül is folytat piacfelügyeleti tevékenységet.
129. § (1) A felek az előfizetői szerződést írásban, szóban vagy ráutaló magatartással – így különösen az előfizetői szolgáltatás igénybevételével – köthetik meg. (3) Ha a felek az előfizetői szerződést írásban kötik meg, a szolgáltató köteles a szerződés megkötésével egyidejűleg az egyedi előfizetői szerződést, az általános szerződési feltételek kivonatát, valamint – az előfizető kérése esetén – az általános szerződési feltételek egy példányát az előfizető rendelkezésére bocsátani. Egyéb módon történő szerződéskötés esetén a szolgáltató köteles tájékoztatni az előfizetőt az általános szerződési feltételek elérhetőségéről.
130. § (1) Az előfizetői szolgáltatásokat nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltató az előfizetői szolgáltatásokra vonatkozóan általános szerződési feltételeket köteles készíteni. Az általános szerződési feltételeket írásba kell foglalni. (2) A szolgáltató köteles az általános szerződési feltételeket és azok kivonatát az ügyfélszolgálatán, illetve internetes oldalán hozzáférhetővé tenni. A szolgáltató általános szerződési feltételeit és általános szerződési feltételeinek kivonatát térítésmentesen köteles előfizetői számára rendelkezésre bocsátani.

A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet
4. § (1) A fogyasztó a szerződéstől nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat. (3) Ha az értékesítő nem tesz eleget a 3. § szerinti tájékoztatási kötelezettségének, a fogyasztó az elállás jogát az áru átvételének napjától, szolgáltatás nyújtása esetében pedig a szerződés megkötésének napjától számított három hónapon belül gyakorolhatja.

370/2004. (XII. 26.) Korm. rendelet az üzleten kívül fogyasztóval kötött szerződésekről és az üzleten kívüli kereskedés folytatásának egyes feltételeiről
3. § (1) Az eladó köteles legkésőbb a szerződés megkötésekor a fogyasztót írásban tájékoztatni a 4. § szerinti jogáról, és annak a személynek a nevéről és címéről, akivel szemben e jogát gyakorolhatja. (3) Ha az eladó az (1) bekezdésben meghatározott kötelezettségének nem tesz eleget, a szerződés semmis.
4. § (1) A fogyasztó nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat a szerződéstől.

16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról
3. § (4) A szolgáltató köteles az általános szerződési feltételek e rendelet mellékletében meghatározott tartalmú kivonatát elkészíteni.

Az érintett alkotmányos jog
A Magyar Köztársaság Alkotmánya
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.

A vizsgálat megállapításai
1. Az Eht. értelmében a közvetítőválasztás az elektronikus hírközlési szolgáltató előfizetőjének az a lehetősége, hogy a hívott előfizető vagy szolgáltatás eléréséhez megválassza a közvetítő szolgáltatót, amely az előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltatóval összekapcsoláson keresztül nyilvánosan elérhető telefonszolgáltatást nyújt, amely az alábbi módokon vehető igénybe:
Közvetítő-előválasztás: az előfizető szerződésben köti ki a közvetítő szolgáltatót és a hívás közvetítőválasztó előtét alkalmazása nélkül lehetséges.
Hívásonkénti közvetítőválasztás: az előfizető egy-egy híváshoz a közvetítő szolgáltatót szolgáltató-választó előtét tárcsázásával – az esetleges előválasztástól is eltérően – határozza meg.
A rendelkezésemre bocsátott, 2007. július 10-én kelt előfizetői szerződés szerint a panaszos a Tele2 Standard Plusz díjcsomagját rendelte meg. E díjcsomag közvetítő-előválasztással, azaz külön előhívó szám – a Tele2 esetében 1502 – nélkül vehető igénybe. A Standard díjcsomag a fenti előhívó számmal használható.
A szolgáltató vizsgálata feltárta, hogy a panaszos levelein szereplő aláírás nagymértékben eltér a szerződésen láthatótól.
A Tele2 ügyfélszolgálati igazgatója válaszában kifejtette, hogy a nagyszámú megkötött szerződés között előfordul olyan is, amely megkötésénél a Társaság képviseletében eljáró személy megtévesztően, csalárdul jár el. Megjegyzem, hogy az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület számos, a Tele2-t érintő panaszt kapott. Az egyesület honlapján olvasható közlemény szerint „A panaszosok jelentős része idős, egyedülálló ember, akiktől különböző megtévesztő ígéretekkel csikartak ki aláírást, illetve igyekeztek őket fizetésre bírni, de akadtak olyan esetek is, amikor az ügynök minden jel szerint egyszerűen aláhamisította a fogyasztó aláírását”.
A Gazdasági Versenyhivatal Versenytanácsa eljárást megszüntető végzésében kifejtette, hogy „a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséghez, illetve a Gazdasági Versenyhivatalhoz beérkezett fogyasztói panaszokból megállapíthatóan a jelen eljárás fő tárgyában, az ügynöki közreműködéssel végzett ügyfélszerzés során tanúsított magatartás kapcsán egyes esetekben nem zárható ki, hogy a fogyasztó részére nyújtott tájékoztatás nem volt megfelelő, ugyanakkor nem ismert, hogy a panaszok hátterében egyedi, versenyjogilag nem értékelhető, az ügynökök által tanúsított magatartás áll-e vagy az eljárás alá vont versenyjogilag releváns magatartása. Ennek feltárásához további eljárási cselekmények lefolytatására, újabb bizonyítékok beszerzésére lenne szükség (…), azonban a Versenytanács megítélése szerint az eljárás folytatásától nem várható olyan eredmény, amely alapján kértséget kizáróan megállapítható lenne, hogy az eljárás alá vont a Tpvt.-be ütköző magatartást tanúsított-e.” (Vj-94/2007/016.)
2. Bár a konkrét eset a panaszos számára kedvezően zárult, szükségesnek tartom felhívni a figyelmet az alábbiakra.
A szolgáltatók bevett gyakorlata, hogy szolgáltatásaik értékesítésére üzletkötőket alkalmaznak. A szerződéskötés üzleten kívül vagy távollevők között is megtörténhet. Az ügyfélszerzés nem lehet erőszakos, még kevésbé megtévesztő vagy csalárd. A jogszabályok értelmében a fogyasztó nyolc munkanapon belül indokolás nélkül elállhat a szerződéstől, amiről a fogyasztót tájékoztatni kell. A távollevők között kötött szerződésekről szóló Korm. rendelet szerint a tájékoztatás elmaradásakor az elállási jogát az előfizető három hónapon belül gyakorolhatja, míg üzleten kívül kötött szerződés esetén a jogkövetkezmény szigorúbb, a szerződés semmis.
Senki és semmi nem kötelezi a fogyasztót, hogy adatait megadja, a szerződést azon nyomban aláírja. A dokumentumot elkérheti azzal, hogy a feltételeket tanulmányozni kívánja és az üzletkötő jöjjön vissza később. Aláírás előtt valamennyi dokumentumot figyelmesen el kell olvasni, az ajánlat előnyeit és hátrányait mérlegelni kell.
Amennyiben a fogyasztó azt állítja, hogy nem írt alá szerződést (a szerződésen lévő aláírás nem tőle származik), rendőrségi feljelentést tehet.
Az Eht. értelmében előfizetői  szerződés telefonon is létrejöhet. Annak megállapítása, hogy a fogyasztó megrendelte-e a szolgáltatást, a hangfelvétel alapján lehetséges. A fogyasztó jogosult megismerni a beszélgetésről készült felvételt.
Tekintettel arra, hogy a panaszt megkeresésemre a szolgáltató orvosolta, a panaszos ügyében ajánlással nem élek.
3. Az Eht. szerint, ha a felek az előfizetői szerződést írásban kötik meg, a szolgáltató a szerződéskötéskor köteles átadni az előfizetőnek az egyedi előfizetői szerződést és az ÁSZF kivonatát, amelynek tartalmát jogszabály írja elő. (Az ÁSZF teljes szövegét csak az előfizető külön kérésére kell átadni.) Az ÁSZF kivonatát tehát az előfizetőnek meg kell kapnia. A Tele2 előfizetői szerződésének hátoldalán található az ÁSZF kivonata. A teljes egészében rendkívül apró betűs szöveg olvasása rosszabbul látó személyeknek nehéz, de a jó látásúak számára is megterhelő.
Az Alkotmány 2. § (1) bekezdése deklarálja, hogy a Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam. Az országgyűlési biztosok a jogállam követelményei közé felvették a tisztességes eljárás követelményét is.
A szolgáltató formálisan eleget tesz törvényben foglalt kötelezettségének, hiszen az előfizető rendelkezésére bocsátja a kivonatot, ugyanakkor a tisztességes eljárás megköveteli, hogy a kivonatnak a tájékoztatásban betöltött fontos szerepére tekintettel nemcsak tartalmában megfelelőnek, hanem olvashatónak, valamennyi előfizető számára használhatónak is kell lennie, mert csak így alkalmas funkciójának betöltésére, azaz az előfizető tájékoztatására, még akkor is, ha ezzel több lapból fog állni.
A Tele2 azzal, hogy a jelenlegi ÁSZF kivonata rendkívül apró betűméretben készül, a jogállamiságból erdő jogbiztonság követelményével, ezen belül a tisztességes eljárással összefüggő visszásságot okoz.

Ajánlás
Az Obtv. 20. § (1) bekezdése alapján felkérem a Nemzeti Hírközlési Hatóság elnökét, hogy a fenti szempontok alapján vizsgálja meg a Tele2 Magyarország Kft. ÁSZF kivonatának megfelelőségét.

Budapest, 2007. november 15.

Dr. Szabó Máté sk.