Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 3560/2007. számú ügyben
Előadó: dr. Kovács Orsolya
Az eljárás megindulása
Az adatvédelmi biztos hatáskörének hiányában tette át hivatalomhoz annak a tatabányai lakosnak a panaszát, aki azt sérelmezte, hogy a közszolgáltatók csak az ügyfélszám megadása után hajlandók a közszolgáltatással kapcsolatos telefonos ügyintézését elfogadni. Mivel a panaszos erősen csökkentlátó, ez számára azt jelenti, hogy a telefonos ügyintézéstől elesik, hiszen ügyfélszámát a kiküldött számláról nem tudja leolvasni.
Tekintettel arra, hogy a beadvány alapján a fogyatékossággal élők esélyegyenlőségével, illetve a diszkrimináció alkalmazásának tilalmával kapcsolatos alkotmányos követelménnyel összefüggő visszáság gyanúja merült fel, az ügyben az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény (Obtv.) 16. § (1) bekezdése alapján vizsgálatot indítottam.

A megállapított tényállás
A panaszos azért fordult az adatvédelmi biztoshoz, mert a közüzemi szolgáltatást nyújtó közszolgáltató adatvédelmi okokra hivatkozott, amikor a telefonos ügyintézés megkezdéséhez az ügyfélszám megadását követelte. A panaszos beadványában több hasonló esetet is megemlített.
Az adatvédelmi biztos álláspontja szerint a probléma nem adatvédelmi vonatkozású, mivel a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény 10. § (1) bekezdése szerint, ugyan az adatkezelő, illetőleg tevékenységi körében az adatfeldolgozó köteles gondoskodni az adatok biztonságról, köteles továbbá megtenni azokat a technikai és szervezési intézkedéseket és kialakítani azokat az eljárási szabályokat, amelyek a törvény, valamint egyéb adat- és titokvédelmi szabályok érvényre juttatásához szükségesek, az ügyfél azonosító szám alkalmazása azonban nem az egyetlen módja annak, hogy a jogszabályban előírt kötelezettségeinek a közüzemi szolgáltató – mint a szolgáltatási szerződés kapcsán számos személyes adat birtokába kerülő adatkezelő szerv – eleget tegyen. Az adatvédelmi biztos a beadványt fentiek alapján hivatalomhoz áttette.
Tekintettel a beadványban felvetett probléma általános jellegére, az ügyben hivatalból átfogó vizsgálatot indítottam, és tájékoztatást kértem a problémával kapcsolatos álláspontjáról a Magyar Energiahivatal elnökétől, valamint az általuk alkalmazott gyakorlatról a nagyobb gáz, illetve áramszolgáltatást nyújtó közüzemi szolgáltatóktól.

Az érintett alkotmányos jogok
– Az állam alapvető jogvédelmi kötelezettsége: „A Magyar Köztársaság elismeri az ember sérthetetlen és elidegeníthetetlen alapvető jogait, ezek tiszteletben tartása és védelme az állam elsőrendű kötelessége” [Alkotmány 8. § (1) bekezdés]
– A diszkrimináció alkalmazásának tilalma: „A Magyar Köztársaság biztosítja a területén tartózkodó minden személy számára az emberi, illetve az állampolgári jogokat, bármely megkülönböztetés, nevezetesen faj, szín, nem, nyelv, vallás, politikai vagy más vélemény, nemzeti vagy társadalmi származás, vagyoni, születési vagy egyéb helyzet szerinti különbségtétel nélkül. A Magyar Köztársaság a jogegyenlőség megvalósulását az esélyegyenlőtlenségek kiküszöbölését célzó intézkedésekkel is segíti.” [Alkotmány 70. § (1), (3) bekezdés]

Alkalmazott jogszabályok
1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról [Fot.]
2007. évi LXXXVI. törvény a villamos energiáról [Vet.]
273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról [Ver.]
2008. évi XL. törvény a földgázellátásról [Get.]
19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról [Ger.]

A vizsgálat megállapításai
A fogyatékossággal élő emberek a társadalom egyenlő méltóságú, egyenrangú tagjai, akik a mindenkit megillető jogokkal és lehetőségekkel csak jelentős nehézségek árán vagy egyáltalán nem képesek élni. Ezért az Fot. alapelvei rögzítik, hogy az államnak, a társadalom szervezeteinek és tagjainak […] olyan körülményeket kell létrehozni, amelyben a fogyatékos emberek képesek lesznek teljesebb életre és a fogyatékosságukból fakadó terheik csökkenthetőek. A fogyatékos személyekkel kapcsolatos magatartás, tevékenység során úgy kell eljárni, hogy az a fogyatékos állapot […] következményeit enyhítse. A tervezési, döntési folyamatok során kiemelten kell kezelni a fogyatékos személyek sajátos szükségleteit, és figyelemmel kell lenni arra, hogy a fogyatékos személyek a bárki által igénybe vehető lehetőségekkel csak különleges megoldások alkalmazása esetén élhetnek. A fogyatékos személyeket érintő döntések során tekintettel kell lenni arra, hogy a fogyatékos személyek a társadalom és a helyi közösség egyenrangú tagjai, ezért meg kell teremteni azokat a feltételeket, amelyek lehetővé teszik számukra a társadalmi életben való részvételt. A fogyatékos személyek az őket mindenki mással egyenlően megillető jogaikkal állapotukból fakadóan kevéssé tudnak élni, ezért indokolt, hogy minden lehetséges módon előnyben részesüljenek.1
A fogyatékossággal élő személy számára biztosítani kell a többi között a közszolgáltatásokhoz való egyenlő esélyű hozzáférést. A törvény rendelkezései alapján közszolgáltatásnak minősül minden ügyfélszolgálati rendszerben működtetett szolgáltató tevékenység, továbbá minden olyan hatósági engedély vagy hatósági kötelezettség alapján végzett nyilvános szolgáltató tevékenység, amely település vagy településrész közellátását szolgálja, használata nem korlátozott, illetve nem korlátozható. E szolgáltatások tekintetében az egyenlő esélyű hozzáférést, tehát úgy a fizikai, mint az információs hozzáférési akadályok lebontását legkésőbb 2013. december 31-ig kell biztosítani.
Elismerve tehát, hogy a fogyatékossággal élő személyek a jogok gyakorlásában, illetve a társadalmi életben való részvételben akadályozottak lehetnek, a számukra biztosított egyenlő esélyű hozzáférés az akadályok felszámolását jelenti. Ennek ki kell terjednie úgy a fizikai akadályok lebontására, mint az információs és kommunikációs korlátok megszüntetésére. Az egyenlő esélyű hozzáférés biztosítása tehát a jogalkotó részéről aktív cselekvést igényel. Mégpedig olyan rendelkezések megalkotását, amelyek figyelembe veszik a fogyatékosságból eredő akadályoztatás jellegét is. Az ilyen jellegű szabályozás felel meg az Alkotmány 70/A. § (3) bekezdésében foglalt rendelkezésnek. Ahogyan arra az Alkotmánybíróság is rámutatott: a jognak mindenkit egyenlőként (egyenlő méltóságú személyként) kell kezelnie, azaz az emberi méltóság alapjogán nem eshet csorba, azonos tisztelttel és körültekintéssel, az egyéni szempontok azonos mértékű figyelembevételével kell a jogosultságok és kedvezmények elosztásának szempontjait meghatározni.2
A fogyatékos személyek közüzemi közszolgáltatásokhoz való egyenlő esélyű hozzáférésének biztosítása érdekében tehát az Országgyűlés az új villamos energiáról, illetve az új földgázellátásról szóló törvények megalkotásakor a védendő fogyasztók közé sorolja a fogyatékossággal élő személyeket is.3 A védendő fogyasztók a lakossági fogyasztók azon köre, akik – a védelemre jogosító, külön jogszabályban meghatározott tulajdonságuk alapján – szociálisan rászoruló vagy fogyatékkal élő fogyasztóként részesülhetnek a szolgáltatásban. Ennek megfelelően a fogyatékkal élő fogyasztókat különösen a méréssel, leolvasással, számlázással, díjfizetési módokkal kapcsolatosan igényeiknek megfelelő, különleges bánásmódban kell részesíteni. A védendő fogyasztókról a szolgáltató nyilvántartást vezet, a nyilvántartásba történő felvételt a fogyasztónak kell kezdeményeznie a védelemre jogosító tulajdonság megfelelő igazolásával. A különleges bánásmóddal kapcsolatos rendelkezéseket a Ver., illetve a Ger. tartalmazzák, a kedvezmények felsorolása nem taxatív jellegű – az ügyfélszolgálat telefonon történő igénybevételének könnyítésére vonatkozó szabályozás például a kormányrendeletek nem tartalmaznak. Nem kizárt tehát annak lehetősége, hogy a szolgáltató üzletszabályzata további – a különleges bánásmód körébe tartozó – kedvezményekben részesítse a védendő fogyasztót – így például megkönnyítse számára a telefonon történő ügyintézést.
Összességében tehát az energiaszolgáltatásokról szóló újabb törvények a fogyatékos személyek közszolgáltatáshoz történő egyenlő esélyű hozzáférését a védendő fogyasztói kör meghatározásával biztosítják, a jogi szabályozás azonban nem jelent egyértelmű megoldást a panaszos beadványában megfogalmazott problémára.
A Magyar Energia Hivatal elnökének tájékoztatása szerint a beadványban felvetetthez hasonló szempontokat a jóváhagyásra kerülő üzletszabályzatban kívánják érvényesíteni. A probléma megoldásának több módja is lehetséges. Elképzelhető például egy – a banki szolgáltatásoknál már bevált – jelszó írásba foglalása, melynek megadása esetén a fogyasztó mentesülne a számára nehezen olvasható és megjegyezhető ügyfélszám használata alól. Megoldás lehet egy a szolgáltató által Braille-írással kiállított kártya is, amely tartalmazza a fogyasztó telefonos ügyintézésez szükséges adatait, de természetesen a szolgáltató más – a vakok és gyengénlátók telefonos ügyintézésének megkönnyítését szolgáló – megoldást is alkalmazhat.
A vizsgálatom során megkeresett áram- és gázszolgáltatók4 valamennyien arról számoltak be, hogy meglévő, illetve az újabb törvényi szabályozásnak megfelelő, kidolgozás alatt álló üzletszabályzatukban kiemelt figyelemmel kezelik az ügyintézésben fogyatékosságuk miatt akadályozott személyek igényeinek megfelelő kielégítését. Így például egyes szolgáltatók egy külön meghatározott jelszó, mások az ügyfél személyét azonosító adatok megadásával is azonosítják az ügyfelet a telefonos ügyintézés során. Valamennyi szolgáltató azonban felhívta a figyelmet arra, hogy akár a jogszabályokban, akár az üzletszabályzatban meghatározott, a különleges bánásmód körébe tartozó kedvezményeket csak abban az esetben tudják a védendő fogyasztó számára biztosítani, ha ő a szolgáltató nyilvántartásában e minőségében szerepel.
Vizsgálatom során meggyőződtem arról, hogy annak ellenére, hogy az Fot. a szolgáltatások egyenlő esélyű hozzáférését korlátozó akadályok lebontásának határidejét 2013. december 31-ével határozza meg, úgy a jogalkotó, mint a közüzemi energiaszolgáltatást nyújtó közszolgáltatók megfelelő előrelépéseket tettek az akadályok felszámolása területén. Ezért az ügyben további intézkedést nem kezdeményezek.
A fogyatékossággal élő személyek jogainak maradéktalan érvényesülésével foglalkozó ombudsmani projektmunka keretében jelentésemet figyelemfelhívásnak szánom, és hangsúlyozni kívánom, hogy a fogyatékossággal élő személyek a társadalom egyenlő méltóságú, egyenrangú tagjai, akik mivel a mindenkit megillető jogokkal és lehetőségekkel olykor csak konkrét, és személyes segítő közreműködésével képesek élni, jogaik érvényesítése érdekében fokozott figyelmet és védelmet kell, hogy kapjanak úgy az állam, mint a társadalom részéről.

Budapest, 2009. január 30.

Prof. Dr. Szabó Máté sk.

Melléklet: Lábjegyzet
1 Magyarország hasonló kötelezettségeket vállalt a fogyatékossággal élő személyek jogairól szóló 2006. december 13-án elfogadott New York-i ENSZ egyezmény elismerésével. Az Egyezményben – amelyet a 2007. évi XCII. törvény hirdet ki – hazánk elismerve, hogy a fogyatékossággal élő személyek gátoltak a társadalomban való teljes és hatékony, másokkal azonos alapon történő részvételben. Ezrét kötelezettséget vállal arra, hogy a fogyatékossággal élő személyek önálló életvitelének és az élet valamennyi területén történő teljes körű részvételének lehetővé tétele érdekében megteszi a szükséges intézkedéseket. Így különösen biztosítja a fogyatékossággal élő személyek számára úgy a fizikai környezethez, mind az információhoz és kommunikációhoz való, másokkal azonos alapon történő hozzáférést. Az Egyezmény alapján ezek az intézkedések, magukban foglalják a hozzáférési akadályok és korlátok beazonosítását és felszámolását a fizikai környezet (épületek, utak, közlekedés és más bel- és kültéri létesítmények, így iskolák, lakóházak, egészségügyi létesítmények és munkahelyek) és az információs környezet (információ, kommunikáció és egyéb szolgáltatások, köztük az elektronikus szolgáltatások és segélyhívó szolgáltatások) területein egyaránt.
2 9/1990. (IV. 25.) AB határozat, ABH 1990. 48-49.
3 A Vet. 2008. január 1-jén lepett hatályba, a Get. 2009. július 1-jén lép hatályba.
4 Az energiapiacok liberalizációja új fogalomhasználatot vezetett be. A lakossági szolgáltatás nyújtó, korábban áram-, illetve gázszolgáltatónak nevezett feleket ma elosztói engedélyesnek hívjuk. Jelentésemben azonban – tekintettel arra, hogy a korábbi fogalmak használata a lakosság körében elterjedtebb, illetve a jelentés tartalma szempontjából az újabb fogalmak használata nem releváns – a régi megnevezéseket használom.