Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 3018/2006. számú ügyben

Előadó: Andrásné dr. Bognár Ildikó

A vizsgálat megindítása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa 2006. májusában Vas Megyében munkalátogatást tartott. Ennek keretében hivatalból vizsgálta az ÉGÁZ Rt. szombathelyi ügyfélszolgálatán tapasztalható munkakörülményeket, az ügyfelek fogadását és a kiszolgálás körülményeit. A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz és a panaszhoz fűződő joggal összefüggésben indult.

Alkalmazott jogszabályok
1949. évi XX. tv. a Magyar Köztársaság Alkotmányáról
2. § (1) A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.
64. § A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van arra, hogy egyedül vagy másokkal együttesen írásban kérelmet vagy panaszt terjesszen az illetékes állami szerv elé.

1997. CLV tv. a fogyasztóvédelemről
38. § (1) A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. (2) Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a gazdálkodó szervezet úgy köteles megállapítani, illetve működésének feltételeiről oly módon köteles gondoskodni, hogy a fogyasztói érdekek ne sérüljenek. (3) Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni.

A vizsgálat megállapításai
2006. május 16-án az országgyűlési biztos munkatársa előre be nem jelentett vizsgálatot kezdeményezett az ÉGÁZ Rt. szombathelyi ügyfélszolgálatán. Szombathelyen egyébként a szolgáltatónak nincs másik ügyfélszolgálata. A vizsgálat során az ügyfélszolgálati csoportvezető nyújtott segítséget. 
A vizsgálat a déli órákban zajlott, ekkor nem volt tapasztalható nagy ügyfélforgalom (1-2 fő). Az irodában hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8.00 és 15.00 óra között, míg szerdán 8.00 és 18.00 óra között fogadják a fogyasztókat. 13.00 és 13.20 óra között ebédszünetet tartanak. Az ügyfélszolgálat kialakítása kulturált, modern, ahol négy ügyfélfogadó pult van kialakítva, plusz egy pénztár. Az ügyfélszolgálat kellően tágas, ezért a várakozók az éppen kiszolgálásra kerülteket nem hallgatják végig, a diszkréció így biztosított.
A dolgozók munkavégzéshez szükséges technikai feltételek, valamint a szociális helyiség biztosított. 
Az ügyféltérben van az ügyfelek által használható mosdó, ezt azonban nem jelzik. Közvetlen érdeklődésre tájékoztattak arról, hogy az hol található, ami mind a dolgozók, mind az ügyfelek részére kényelmetlen és kellemetlen, ezért javasolt a mosdó helyének kifejezett jelzése az Ügyfélszolgálati Irodában. 
Súlyos hiányosságként említendő meg az, hogy a mozgáskorlátozottak segítség nélkül nem jutnak be az épületbe, és így mosdó sincs a részükre kialakítva. A csoportvezető tájékoztatása szerint ennek oka a társaság szervezetének átalakítása, és így még nem biztos az sem, hogy az ügyfélszolgálati iroda a jelenlegi helyén marad. 
A csoportvezető tájékoztatott, hogy a legjellemzőbb panasz a téli időszakokban természetesen a magas számla, illetve egyébként a számla bonyolultsága, valamint a fizetési felszólításokra történő reklamáció. 
A személyes ügyfélszolgálaton kívül call-center is működik.
A panaszok ún. másodfokú eljárás keretében történő kivizsgálását az Ügyfélkapcsolatok Osztálya végzi.
Az ügyfélforgalomról kimutatás készül, mely tartalmazza – többek között –, hogy az ügyfél milyen formában fordult a szolgáltatóhoz (személyesen, telefonon, írásban) és az ügy típusát is.
A fogyasztói elégedettségi vizsgálat nem közvetlenül az ügyfélszolgálati irodán keresztül történik, hanem azt az ÉGÁZ Rt. központilag végezteti el egy külső céggel, ami álláspontom szerint nem biztosítja a konkrét elégedettségi felmérést.
Összességében az ügyfélkapcsolatok megfelelő működtetéséhez mind a személyi, mind a tárgyi és technikai feltételek – az akadálymentesített környezetre előírt kötelezettség teljesítésének hiányától eltekintve – adottak.

Figyelemfelhívás
A fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló 1998. évi XXVI. tv. 5. §-a szerint a fogyatékos személynek joga van a számára akadálymentes és biztonságos épített környezetre. A törvény kihirdetésekor már meglévő középületek akadálymentessé tételét fokozatosan, de legkésőbb 2005. január 1-jéig kellett elvégezni. Az épített környezet alakításáról és védelméről szóló 1997. évi LXXVIII. törvényhez kapcsolódó részletszabályokat tartalmazó 253/1997. (XII. 20.) sz. Korm. rendelet (OTÉK) 99. § (1) bekezdése előírja, hogy az akadálymentes használathoz hozzátartozik a nemektől független, kerekesszéket használó személyek részére alkalmas illemhely létesítése is. 

Budapest, 2006. június 14.

Lenkovics Barnabás sk.