Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 2821/2006. sz. ügyben

Előadó: dr. Gáspárné dr. Pere Katalin

Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2006. májusban általános vizsgálatot végeztek Vas megyében, melynek keretében került sor a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére.
A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt. Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott fő szempontok alapján történt:
1.) az ügyfelek fogadásának körülményei;
2.) a munka szervezése (személyi és technikai feltételek);
3.) az ügyfélszolgálat működése;
4.) az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár igazgatójának és munkatársainak tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

1. Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Egészségbiztosítási Pénztár (MEP) ügyfélszolgálata Szombathelyen a Pénztár központi épülete földszintjén működik. Az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen elérhető, a mozgáskorlátozottak részére külön mosdó, WC áll rendelkezésre.
A más típusú ügyfélkapcsolatot igénylő egészségügyi szolgálatokat, gyógyszerészeket, orvosokat, gyógyászati segédeszköz-gyártókat és forgalmazókat igény szerint a szakosztályokon fogadják. Az ügyfélváró egy légtérben van az egyes ügycsoportonként elválasztott ügyintézési helyekkel. Az ügyfelek előzetes tájékoztatása telefonon, illetve írásos tájékoztatók formájában történik. Szóbeli tájékoztatást a konkrét üggyel foglalkozó ügyfélfogadó munkatárs ad, egyedi ügyekben az osztályvezető.
Gépi sorszámozó rendszerre a pénztár benyújtotta költségigényét az OEP felé, az elbírálás folyamatban van. Szinte minden igény érvényesítéséhez rendelkezésre áll a megfelelő nyomtatvány az ügyfélszolgálaton, de szükség szerint postai úton is elküldik. A nyomtatványok jelentős része az OEP honlapjáról is letölthető.
2. A munka szervezése
A feladatok ellátásához megfelelő, stabil, 4-5 éves gyakorlattal rendelkező létszám van. Az ügyintézők szakmai továbbképzése az Országos Egészségbiztosítási Pénztár által rendezett, illetve az osztályvezető által koordinált szakmai továbbképzéseken történik. Megoldott a távollévők helyettesítése, és az esetleg kevésbé gyakorlott munkatársak betanítása.
A számítógépes ellátottság csak mennyiségi szempontból megfelelő, mert egyébként elavult a géppark. Tervezett 2006. II. felében a fejlesztés. Az egyes ügyekre felhasznált időt nem mérik, az ügykörök napi ellátottsága csak azon szakosztályokon mérhető, ahol a számítógépes program alkalmas statisztika készítésére. Az ügyfélszolgálaton a szakterületekhez kapcsolódó nyilvántartási rendszer elérése biztosított, kivéve a kihelyezett ügyfélszolgálatokat.
3. Az ügyfélszolgálat működése
Az ügyfélszolgálat feladatkörét a munkaköri leírások, SzMSz, ügyrend tartalmazza.
Valamennyi munkanapon van ügyfélfogadás: hétfőn és kedden valamint csütörtökön és pénteken 8-tól 12 óráig, szerdán 8-tól 16 óráig. Az ügyfélforgalom alapján nem szükséges, hogy minden munkatárs ügyfeleket fogadjon. Az egyes eljárásokhoz kötődő előkészítő, adminisztratív munkákat az osztályok szervezik meg, elsősorban a szükséges nyomtatványok és tájékoztatók biztosításával. 
A nyilvántartási, adatszolgáltatási feladatok teljesítéséhez a feltételek biztosítottak, az adatszolgáltatás igény szerint szóban vagy írásban történik. Az elmúlt évben egy esetben érkezett panasz, miszerint félretájékoztatás miatt az ügyfelet kár érte. Az ügyfél keresetet nyújtott be a Szombathelyi Megyei Bírósághoz. A keresetet elutasították és megállapították, hogy a Pénztár munkatársa nem mulasztott.
A Pénztár Ellenőrzési Osztálya közösen a Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Ellenőrzési Osztályának, valamint a Magyar Államkincstár Családtámogatási Irodájának ellenőr munkatársaival kéthetente tart kihelyezett ügyfélszolgálatot a megye négy városában. A közös ügyfélfogadás a helyi önkormányzatok által ingyenesen rendelkezésre bocsátott helyiségben történik: az egyik héten Szentgotthárdon 8.30 - 11.30 óráig; Körmenden 13.00 - 15.00 óráig, a másik héten Celldömölkön 8.30 - 11.30 óráig Sárváron pedig 13.00 - 15.00 óráig.
A kihelyezett ügyfélszolgálatokon nem biztosított a számítógépes háttér, az adatvédelem, az akadálymentes megközelíthetőség, bár ennek ellenére feltétlenül az ügyfelek kényelmét szolgálja.
A fenti együttműködés, valamint ügyfélbarát tevékenység mellett azonban vitathatatlan a MEP vezetése által megfogalmazott észrevétel, mely szerint a Vas Megyei Egészségbiztosítási Pénztár egy központú szerv. Nem működtet sem kirendeltséget, sem fiókhálózatot. A megye lakosságának jobb kiszolgálása érdekében nagy szükség lenne további és állandóan működő ügyfélszolgálati irodák kialakítására. A fiókhálózat kiépítésére több koncepció létezett, de fejlesztési költség hiányában azok nem valósulhattak meg.
A társadalombiztosítási feladatok korábbi szétválasztása is ellentmond a lakosság minél jobb és teljes kiszolgálása elvének, mivel a járulékfizetéssel és behajtással kapcsolatos feladatok átkerültek az adóhivatalhoz, az ellátásokkal kapcsolatos feladatok jelentős része pedig a Magyar Államkincstárhoz, ezért egyre nehezebben lehet megoldani az ügyfeleket jobban szolgáló társadalombiztosítási feladatok összehangolását.

A tapasztalatok összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Vas Megyei Egészségbiztosítási Pénztárnál. A kihelyezett ügyfélszolgálatok pedig az elégtelen körülmények ellenére az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják. A technikai hiányosságok (főleg a számítógépes háttér hiánya) mind a központi, mind a kihelyezett ügyfélszolgálati munkát nehezítik. A központi ügyfélszolgálat egy légterű megoldása a kihelyezett ügyfélszolgálat jelenlegi működési körülményei miatt azonban sérül az állampolgárok tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való alkotmányos joga.
Az alkotmányos visszásság megszüntetése azonban Vas megyében is a Pénztár szándékát, anyagi lehetőségét és hatáskörét meghaladó intézkedést igényel.

Kezdeményezés
A feltárt alkotmányos visszásság megszüntetése érdekében felkérem az Országos Egészségbiztosítási Pénztár Főigazgatóját, hogy vizsgálja meg a jelenlegi egy légterű ügyfélszolgálatot kiváltó, korszerű körülmények megteremtésének, valamint a megye lakosságának jobb kiszolgálása biztosításának lehetőségét.

Budapest, 2006. május 23.
Lenkovics Barnabás sk.