Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának
Jelentése
az OBH 2820/2006. sz. ügyben

Előadó: dr. Gáspárné dr. Pere Katalin

Az eljárás megindulása
Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa és munkatársai 2006. májusban általános vizsgálatot végeztek Vas megyében, melynek keretében került sor a Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálati munkájának ellenőrzésére.
A vizsgálat a tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való jog érvényesülése érdekében folyt. Az előre bejelentett vizsgálat az országgyűlési biztos által előzetesen jóváhagyott fő szempontok alapján történt:
1.) az ügyfelek fogadásának körülményei;
2.) a munka szervezése (személyi és technikai feltételek);
3.) az ügyfélszolgálat működése;
4.) az ügyfélszolgálat jelenlegi körülményeinek megítélése.

A vizsgálat megállapításai
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság igazgatójának tájékoztatása, írásos tájékoztató anyagok, valamint a helyszíni tapasztalatok alapján az ügyfélszolgálati tevékenység a megadott szempontok szerint a következőkben összegezhető.

1. Az ügyfelek fogadásának körülményei
A Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság ügyfélszolgálata Szombathelyen az Igazgatóság központi épületének földszintjén az ügyfelek részére könnyen és akadálymentesen érhető el. Nem biztosított azonban az akadálymentesített egészségügyi helyiség.
Gépi sorszámkiadó rendszer nem működik, nem is tartják szükségesnek. Az ügyfelek várakozási helye egy légtérben van az ügyfélfogadási helyekkel, melyek egymástól elkülönített ablakos rendszerűek. A nem régen történt átalakítás eredményeként ügyintézés közben már leülhetnek az ügyfelek, de az adatvédelmi szempontok nem érvényesülnek.
Előzetes szóbeli tájékoztatást az ügyfélszolgálaton ügyeletet teljesítő szakelőadó végzi. Igény szerint, vagy az ügy bonyolultsága miatt a főosztályvezető és osztályvezetők is szinte naponta látnak el ügyfélszolgálatot, adnak információt.
Szórólapok, általános tájékoztatók az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság (ONYF) által rendelkezésre bocsátott, nyomdailag előállított példányai az ügyféltérben szabad polcon találhatók, illetve az ONYF honlapjáról is letölthetők. 
Az igénybejelentéshez rendszeresített nyomtatványok folyamatosan biztosítottak, kitöltésükben - igény szerint - a munkatársak segítséget adnak.

2. A munka szervezése
Az ügyfélszolgálati tevékenységhez a személyi feltételek biztosítottak. A Nyugdíjelbírálási Osztály (16 fő) és az Ügyfélszolgálati és Előzményezési Osztály (9 fő) dolgozói együttesen - akik megfelelő szakmai gyakorlat után - alkalmasak a feladatok ellátására. A Nyilvántartási Osztály dolgozói (9 fő) közül 5 fő lát el az adatszolgáltatás és a nyugdíj szolgálati időre szóló megállapodás kötésére vonatkozóan ügyfélszolgálati feladatokat.
A munkatársak társadalombiztosítási (tb.) szakelőadói, illetve tb. ügyintézői képesítéssel rendelkeznek. Szakmai továbbképzésük az aktuális feladat- és a gépi rendszerváltozásokhoz igazodóan folyamatosan történik az ONYF, a Közigazgatási Hivatal, esetenként belső vezetői továbbképzés keretében. Ügyfélszolgálatot csak a megfelelő gyakorlattal rendelkező ügyintéző lát el. A kezdő előadó betanulási (gyakorlási) ideje kb. 2-3 év, de figyelembe veszik a személy kapcsolatkezelő képességét és adottságát is. A számítógépes ellátottság 100 %-os. A technikai és személyi feltételek adottak a napi feladatnövekedések kiszolgálására is. Az egyes ügyekre fordított időtartam nem mérhető, csupán a napi forgalom volumenének mérését végzik.
Az ügyfélszolgálati helyeken (KELEN, NYUGDMEG, LN) a hozzáférés a saját jogosultságokkal történik. 

3. Az ügyfélszolgálat működése
Központilag az egyes munkaterületek ügyviteli utasításai szabályozzák az egyes feladatkörökben ellátandó teendőket. Igazgatási szinten intézményesen nem szabályozott (Szabályzat vagy Utasítás nem született e témakörben), az ügyfélfogadás rendjét a kialakult gyakorlat alapján végzik. Nyugdíj szakterületen 2 fő, nyilvántartási szakterületen 1 fő, megnövekedett ügyfélforgalom esetén 1-1 fővel teljes ügyfélszolgálati időtartamra is megnövelhető a létszám, de esetenként néhány órára is könnyen átcsoportosíthatók az ügyintézők. Ezzel a rugalmas ügyfelezéssel 5-15 perces várakozás után elintéződik az ügyfelek igénye.
Ügyfélfogadási idő: hétfőn 8-tól 17 óráig, keddtől csütörtökig 8-tól 14 óráig, pénteken nincs ügyfélfogadás.
Az ügyfélforgalom változása rugalmasan kezelhető, több vagy kevesebb ügyintéző egyidejű beállításával. Munkaköri feladatok szerint minden munkatárs alkalmas ügyfelek fogadására (jogorvoslati előadó, méltányossági előadó, pénzügyi előadó - megtérítések, megállapodások, magánnyugdíjpénztárból visszalépők esetében -, ellenőri előadó, nyilvántartási és adatszolgáltatási előadó).
Nyomtatványok, floppy lemezek, jogszabályok és egyéb segédeszközök az ügyfelezéshez biztosítottak, ezek előkészítéséről rendszeresen a kisegítő személyzet folyamatosan gondoskodik.
Az adatszolgáltatáshoz szükséges technikai feltételek, így a regisztrációhoz és beérkeztetéshez szükséges számítógépek, valamint az ügyfelek által rögzítendő adatokhoz szükséges számítógépek rendelkezésre állnak. Az ügyfélforgalom ellátásához szükséges ügyintézői, illetve rögzítői, informatikai támogatás biztosított.
A Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Ellenőrzési Osztálya, a Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Ellenőrzési Osztályának, valamint a Magyar Államkincstár Családtámogatási Irodájának ellenőr munkatársai kéthetenként kihelyezett ügyfélszolgálatot tartanak a megye négy városában. A közös ügyfélfogadás a helyi önkormányzatok által rendelkezésre bocsátott helyiségben történik: az egyik héten Szentgotthárdon 8.30 - 11.30 óráig; Körmenden 13.00 - 15.00 óráig, a másik héten Celldömölkön 8.30 - 11.30 óráig Sárváron 13.00 - 15.00 óráig.
A kihelyezett ügyfélszolgálatokon nem biztosított a számítógépes háttér, az adatvédelem, az akadálymentes megközelíthetőség. A fenti hiányosságokat információm szerint az ONYF is megállapította 2005-ben a Szentgotthárdon és Körmenden tartott helyszíni vizsgálatán, valamint kifogásolta, hogy egy légterű a központi ügyfélszolgálat.
Az ügyintézést kifogásoló panaszok elenyészőek, általában megalapozatlanok, az ügyfelek többsége elégedett.

A tapasztalatok összegzése
A helyszíni vizsgálat alapján megállapítottam, hogy jól szervezett, magas színvonalon működő ügyfélszolgálati munka folyik a Vas Megyei Nyugdíjbiztosítási Igazgatóságon. A kihelyezett ügyfélszolgálatok pedig az elégtelen körülmények ellenére is az ügyfelek tájékoztatását és kényelmét szolgálják. A központi ügyfélszolgálat egy légterű megoldása, a kihelyezett ügyfélszolgálatok jelenlegi körülményei miatt azonban sérül az állampolgárok tisztességes eljáráshoz, valamint az emberi méltósághoz való alkotmányos joga.

Kezdeményezés
A fenti alkotmányos visszásságok megszüntetése érdekében felkérem az Országos Nyugdíjbiztosítási Főigazgatóság Főigazgatóját, hogy vizsgálja meg a jelenlegi egy légterű ügyfélszolgálatot kiváltó, korszerű szolgáltatás megteremtésének, valamint a megye lakosságának jobb körülmények között történő kiszolgálásának lehetőségét.

Budapest, 2006. május 23.

Lenkovics Barnabás sk.